按语：随着创建“人民满意的医疗卫生机构”活动不断深入，各医疗卫生机构和广大医务工作者，着眼患者需求，从平凡小事入手，集思广益，积极探索，推出了许多新举措，创造了许多新经验。
  大处着眼，小处入手。创建“人民满意的医疗卫生机构”活动由许许多多具体工作组成，必须用心做好每一项具体工作，才能推动创建活动不断向前发展，实现让人民群众满意的根本目的。
以小见大，小事不小。医疗服务的具体环节最能体现质量和水平，群众也正是通过体验每一次医疗服务，逐步建立和积累对医疗卫生机构的信任。以管窥豹，可见一斑。平凡和细微之处，是群众观察和评价医疗卫生机构的窗口，也是医疗卫生机构展现创建活动成效的缩影。
与其坐而论道，不如起而行之。做好每一件平凡的小事，才能成就不平凡的业绩。推进创建活动，关键还在行动。
平凡之处见真功  细微之处显真情

市立医院制作了青岛市市立医院“创建人民满意的公立医院”员工手册，将医院前期制定的的十七项创建内容、优质服务十条标准、十大窗口服务要求、员工规范的服务标准、服务用语、服务行为、服务环境以及门诊病人的就诊流程、各类病人的入、出院流程、服务投诉应急预案、院内应急电话等内容制作成简单通俗、携带方便、查找便捷的手册，做到全院职工人手一册，便于学习和掌握。这也是在创建活动中医院推出的多项新举措之一。此举的推出将对提升员工的服务意识和服务水平，树立医务人员的良好形象，从而提高医院的服务品质，实现让人民满意的工作目标起到积极的促进作用。
本部泌尿外科结合本专业特点，从细节入手，为病人提供优质服务。1、结合专业特点，科室每月选出有代表性的病例，组织东西两院医生、护士长进行病例讨论，同时邀请影像科、病理科专家现场读片、讲解病理，总结经验和不足，提出改进意见，从而提高科室医疗质量及医生业务水平，确保病人安全。2、充实便民服务箱。为解决住院病人生活上遇到的小问题，科室在原有便民箱的基础上，增加了缝衣针、线、顶针、小剪刀等；为方便新住院病人吃饭，配备了一次性筷子和一次性纸杯以及便笺纸、笔等生活用品。另外，科室还配备了糖块，以防止老年人及糖尿病病人出现低血糖。3、不断创新护理举措。科室在推出体重运载车、手术盒、引流袋挂钩等服务举措的基础上，还设计制作了住院病人尿量登记表及口服药提示牌，以方便病人记录尿量，提示病人即时服药，避免了病人因做检查等原因晚服、漏服药。4、积极改进服务流程。护理团队改变晨晚间护理内容与形式，实行弹性排班，针对老年病人和农村病人多的具体情况，科室重新设计制作了医保和新农合病人住院须知，详细介绍病人住院、出院手续办理以及病历复印等有关事项，避免了病人来回办手续的奔波。
   为老年病人存药，是中心注射室继开展“病人坐等输液服务”以来的又一项新举措。实施两个多月来，受到了病人的普遍欢迎。以往，门诊输液病人输完当日液体后，往往会带着一大堆液体瓶回家，既麻烦又增加了污染的机会。为了方便病人，特别是一些老年病人，中心注射室人员克服多种困难，专门为愿意存放液体的离休及老年病人开设“便民药橱”，开展存药服务。值班护士将病人的液体分别用塑料筐装好，袋内存放输液存放单，上面详细记录液体数量及留取日期等，早上上班后护理人员就摆出当日病人的液体，瓶上写明姓名、药名、剂量等，严格做好三查八对，对于次日输液的病人只需凭票便可领取药品，直接输液，这项举措的推出减少了病人等候时间，极大地方便了病人。
医学检验部推出了定期走访临床的新制度。科室的新制度规定各二级科室每周必须走访一到两个业务工作密切的临床科室，听取意见和建议，并将处理结果和整改措施第一时间反馈给临床。新制度实施一个月以来，共走访临床科室30余个，收到意见、建议40余条，其中10余条是由于原来沟通不到位而引起的。经现场解释，取得了临床科室的理解，其它方面的意见和建议，能够解决的立即解决并立即在科内执行，不能立即解决的问题分类整理后，召开专题科务会讨论后分期解决。该制度的实行受到了临床科室的好评，提高了临床和患者的满意度。
皮肤病院总支、本部内科总支、外科总支、门诊总支联合开展了“健康进社区”活动。6月30日，皮肤病科、儿科、中医科、眼科、耳鼻喉科、骨科、内分泌科等各个专业的医务人员一行10余人，来到即墨路街道办事处，免费为社区居民提供健康查体、疾病筛查以及保健咨询服务。共发放健康教育处方100多份，涉及痤疮、梅毒、皮肤美容、湿疹、皮炎、沙眼、灰指甲等各个方面的卫生知识。
市海慈医疗集团儿科始终坚持“患儿康复是最终目标，家属满意是最高标准”的工作思路，牢固树立“患儿至上、服务第一”的服务理念，进行了服务标准和流程再造。1、小粘贴，贴近护患感情。儿科患者的特点是抵触心理强、配合意识弱，护士们针对儿童心理特点，精心准备了卡通小粘贴，只要孩子在打针时不哭不闹，就奖励他(她)一个小粘贴，谁的粘贴多，还可以得到奖品。这种做法，起到了神奇的作用，孩子们在打针时都能够微笑着接受，让护理工作变得不再冰冷生硬，让原本嚣闹儿科病房变得宁静而温馨。2、小提示，提高护理质量。自制“温馨提示即时帖”，在患儿床头上方悬挂卡片，将患儿需要进行的检查项目、注意事项、检查时间及地点等内容贴在卡片上。这样以来，医护人员和陪护人员会按照卡片上的提醒进行，杜绝了因交接不当而出问题的现象，提高了护理质量，减少了护患纠纷。3、换角色，赢得社会尊重。开展了“假如患儿是亲人”活动，让年轻的医生、护士在换位思考中体会患儿亲人的焦虑心理，带着母亲一样的感情护理孩子，发自内心地改变服务理念。让他们感受到亲人般的呵护和家庭般的温馨，营造了暖意融融的就医环境，赢得了家长的认可和社会的尊重。4、勤沟通，畅通医患关系。平时工作中，经常与病人交谈，消除医患隔阂，经常与患者家属交流，争取信任与支持，把医患矛盾消除在萌芽之中，增进医患感情。
市口腔医院自7月1日至8月底，推出矫治牙齿送牙周健康礼包惠民活动，为每位新病例在正畸前和正畸后各送两次免费的口腔洁治，将为每位患者节约费用240元。牙周健康的保护一直是正畸治疗的难题，患者因为费用，个人意愿等原因，往往不能在治疗前后进行必要的牙周健康的检查护理，给正畸治疗带来干扰，甚至影响正畸矫治效果，因此医院在今年暑假期间将为所有首次来院正畸的患者送上“牙周健康大礼包”，患者在治疗前后可持“免费洁牙卡”在牙周粘膜科进行两次牙周洁治，同时正畸过程中正畸大夫将对患者进行系统的牙周健康教育，普及口腔卫生知识。通过这项活动，让患者体验到医院创建人民满意公立医院活动的又一实实在在的惠民举措。
  市中心血站针对夏季高温，调整献血时间，开通献血“夜市”，将采血时间延长到晚上8时，以避开白天热浪，方便市民晚间纳凉献血。据统计，自7月3日开通献血“夜市”以来，截至7月7日，5天里共有598名市民参加无偿献血，献血量达215650毫升，其中晚间参加献血的市民达到133人，献血量46000毫升，占白天献血量的27.2%。血站连续多年在盛夏期间实行晚间献血，使市民能够伴随凉爽海风舒适献血。创建人民满意的血站，用实际行动，想市民之所想，用真诚书写“热血真情”，为群众办实事，办好事。同时，为消除市民产生夏季献血的顾虑，血站及时与各媒体联系，宣传相关知识，使市民消除忧虑，做到让市民了解相关内容，放心参加无偿献血。
市精神卫生中心推行无陪护病房，取得显著成效。一是全面讲解医院有关无陪护病房的须知和要求。每个患者住院时由护士长亲自为患者和家属逐一讲解医院的相关规定，并征求患者和家属的意见和需求，以便更好改进工作，为患者提供贴心服务，让患者满意；二是全面照顾患者生理和心理需求。除了输液，打针，喂药等常规护理外，为行动不便，生活难以自理的患者喂饭、洗头、洗澡、剪指甲及早晚间洗漱生活护理等，并且通过经常日常护理，及时了解患者的情绪状态，及时对患者进行心理疏导和心理健康教育，有利于患者病情的稳定，让患者舒心、安心，让家属放心；三是全天候全面陪护患者。护士全天候陪护患者，做到“时时有关心、求助有人应”，可以让患者家属放心的投入到日常工作、学习中，同时也减少了院内感染的发生。医院自推行无陪护病房以来，从提高自身医疗服务水平做起，深受广大患者和家属的一致好评。“夯实基础护理，提供满意服务”使护士有更多时间和病人接触，将护士的时间还给病人，通过优质的服务，让患者住在中心安心舒心、家属真正满意放心。
市第九人民医院通过换位思考，从服务对象角度出发，不断丰富服务内容，提升服务内涵，拓展服务渠道。一是加强医务人员服务规范、服务礼仪的培训。医院专门聘请专业讲师为职工讲解医患沟通技巧、情商知识、站立行走的标准姿态等等，以提高职工的职业道德素质，规范职工的医疗行为，加强医患沟通，建立和谐的医患关系。二是在门诊大厅、门诊科室、各个病区护理站增设便民服务袋，里面放置针线、剪指刀、纸笔、老花镜、一次性洁具等物品，方便病人及家属使用；门诊大厅处放置不锈钢饮水桶，新购置多功能轮椅，为行动不便的病人提供免费服务；雨天在门诊大厅放置爱心伞，将带有本院标识的雨伞赠送病人，进一步体现“爱心久远”服务品牌的内涵。新购置多个屏风，保护病人的隐私，为病人提供人性化的服务。 为空腹体检病人免费提供早餐，三是实行弹性工作制，各科室根据病人需要，开展延时服务，中午及节假日各门诊照常开放，为病人就诊提供方便。眼科为孩子进行的增视治疗每周三延长到晚七点之后，每周六上午常规应诊，保证孩子在不耽误功课的情况下随时治疗，受到学生及家长的好评。四是采取多种形式，不断提高服务质量和医疗水平。护理部举办“夯基础护理，创群众满意医院”护理技术比赛，财务科举办汉字录入比赛等，促进医务人员苦练基本功，以更加扎实的技能，娴熟的操作服务于病人，使工作质量和工作效率获得了提高，减少了患者等候时间，病人的满意度不断提高。五是围绕创建工作开展丰富多彩的文化活动，展示职工良好的精神风貌。举办首届职工文化艺术节，通过开展“护士节，我为病人做件事”、“做人民满意的白衣天使”征文及美文诵读比赛、绘画书法摄影作品展览、文艺汇演等活动，促使职工发现白衣天使美丽的一面，并把医务人员敬业的精神、优质的服务展现给群众，展现给社会，激励职工在活动中争先创优，树立全心全意为病人服务的意识，为创建“人民满意的公立医院”做出积极的贡献。
胶州中心医院7月7日正式启用“医卡通”和“电子叫号”系统，患者到挂号收费处领取“医卡通”，然后到候诊区候诊，大屏幕上显示自己待诊顺序和时间，免去了排队等待时的焦虑不安。为提高服务质量，减少患者待诊时间，使门诊工作规范、安全、快捷、有效，医院投入大量资金建设了信息化管理系统，调整、优化门诊布局结构和流程，扩建两处候诊大厅，增设两个大型电子屏幕和20多个显示器，新增候诊座椅近200个。电子叫号系统不仅简化了就医流程，方便了患者就诊，而且提高了就医效率，有效地解决了看病难问题。同时，也使就诊环境得到改善，医护工作效率和服务质量得到提高，医生诊室更安静，诊疗活动一对一，更有效地保护了患者的隐私，患者满意度提高，体现了医院“以人为本，患者至上”的理念。
市中心医院针对部分老年病人出院后的实际情况，不仅建立了健康档案，同时还建立了院后诊疗服务制度，以使出院后的老年病人不出家门便可得到医疗服务，既方便了老年病人的院后诊治，又加深了医患间的了解，深受病人及家属的欢迎。部分老年病人随然经过一段时间的院中治疗康复出院，因为还需后续的巩固治疗，为此仍然要往返于医院。考虑到老年病人院后的实际情况和具体困难，青岛市中心医院心血管内科、内分泌科、神经内科、核医学科等，在定期电话回访的同时，还建立了院后诊疗服务制度。这一制度建立后，老年病人住院期间的责任医生，在电话回访的同时，还要根据病人的实际需要，利用业余时间到病人家中回访，了解院后的病情巩固情况，及时为其调整治疗方案，确保康复治疗得到持续巩固。这一制度的建立和实施不仅方便了老年出院病人的诊疗，同时也增强了医患间的了解。
市胸科医院在前期实现预约挂号、门诊大厅服务总监、无家属陪护示范病房、志愿服务等措施后，自7月份起又推出便民新举措，让人民群众得到更加满意的医疗保健服务。一是检验报告告知便民服务。为减少患者等候时间，方便患者就诊，医院4月6日起试运行的检查化验报告告知便民医疗服务措施，自7月份起正式规范运行。医院每天安排专人在约定时间内通过电话、电子邮件、传真及邮寄四种方式对患者进行告知。二是化验单装信封便民服务。为防止化验单交叉感染，保护患者隐私，体现人文关怀，市胸科医院将每位患者化验单装入特制的信封，要求工作人员将检验报告单放置到信封中，并按类别分类，病人取报告单时，既保护了患者隐私，又方便了患者查找。为方便患者咨询，信封上印有相关科室的联系方式，患者可以通过电话咨询有关情况。三是病历一本通便民服务。为方便患者就医，减少因为交叉、重复检查给患者增加的就医负担，根据市卫生局统一安排，胸科医院于7月初召开相关部门负责人会议，研究部署病历一本通使用的相关内容，并已开始实行门诊病历一本通。此措施既减轻了病人的经济负担，又保持了病历记录的连贯性，让医生对患者既往的诊疗信息了解更加全面，有利于医生的诊断，努力缓解“看病难、看病贵”的问题。