为推动“服务好，质量好，群众满意”（以下简称“两好一满意”）活动深入开展，牢记服务宗旨，强化服务意识，提高服务质量，按照青岛市卫生局统一部署，自今年3月起，利用三年的时间，在全区公立医疗卫生机构和社区卫生服务机构中开展四方区创建 “人民满意的医疗卫生机构”活动，现提出如下工作方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以强化职业道德建设和专业素质建设为基础，以不断加强医院和社区卫生服务机构的管理、全面改善服务为重点，努力提高医疗服务质量和水平，为人民群众提供更加优质、满意、便捷的医疗服务和基本公共卫生服务。
二、活动目标
在四方区公立医院和社区卫生服务机构创建 “人民满意的公立医院”和“人民满意的社区卫生服务机构”。
三、活动范围和内容
（一）创建 “人民满意的公立医院”活动
参加范围：四方区医院、四机医院
活动内容：
1、减少患者“窗口”服务等待时间。一是门诊服务台配备专人进行咨询并合理分诊。二是医院挂号、缴费、取药等服务窗口患者等候时间一般不超10分钟。三是延长门诊服务时间，如急诊实行24小时值班制度，节假日各门诊正常开诊，儿科、外科门诊值班时间延长至晚上8时。
2、门诊大厅增设服务台，及时解决患者遇到的问题。在门诊大厅设服务台，实行服务台专人负责制，负责导医、提供咨询、接受和处理患者的投诉，做好医患之间的沟通，有效防范和及时化解医患矛盾纠纷，做好医患之间的沟通；服务台值班人员要熟悉门诊各窗口服务流程和规范，熟悉卫生相关法律法规，协调沟通能力强，主动服务意识强，服务台工作人员相对固定，实行挂牌服务。
3、医护人员行为规范、态度和蔼、语言文明。医护人员的行为和用语要符合《青岛市卫生系统十大窗口服务规范》要求，要细心和耐心的解释患者的提问，不说服务忌语。
4、逐步推行住院患者入、出院陪同和无家属陪护服务。2010年，每家二级综合医院至少选择1个普通病区实行无家属陪护护理服务。医院有专人将入（出）院患者送到（出）病房，入、出院事项实行门诊或床边交代；做好出院患者手续办理及结算时间预约安排，做到无节假日障碍即时结算。
5、合理用药，收费透明，让患者知情明白。执行好“处方”点评制度，在取药窗口建立“处方”审核处，经审核后方能发药；严格执行国家药品价格政策和医疗服务项目收费标准，禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。
6、为患者提供温馨志愿服务。医院推出志愿服务岗位，为患者提供陪诊、健康宣教、出入院专程陪送等志愿服务项目。
7、改善就医环境，方便患者就医。各类标识清楚、醒目、易懂，整齐规范。门诊病房环境整洁，卫生间洁净，使用方便。在急诊大厅设有饮水处、候诊区设有座椅等服务设施，为行动不便的患者及时提供轮椅服务。
8、绿色通道更便捷，及时救治急危重症患者。合理安排急诊力量，落实首诊负责制，完善急诊标准，优化急诊服务流程与规范，有效分流非急危重症患者；加强院前急救与院内急诊衔接，密切医院科室之间协作，确保生命“绿色通道”畅通高效。
9、规范诊疗行为，保障医疗安全。完善医疗质量分级管理，严格落实核心医疗制度和手术分级管理制度，积极开展临床路径管理。2010年，每家二级综合性医院至少开展5个专业20个病种的临床路径管理。
（二）创建 “人民满意的社区卫生服务机构”活动
参加范围：全区社区卫生服务机构。
活动内容：
1、建立居民联系卡制度，开展预约、转诊、咨询等服务。 
社区卫生服务机构面向居民公布预约电话，向社区居民发放社区责任医生便民联系卡，将责任医生信息及社区卫生服务机构咨询电话向居民公布，责任医生在接到社区居民电话时，采取上门服务、电话解答、帮助联系上级医疗机构等方式，为群众提供服务。社区卫生服务中心要设立预检分诊台（室），负责导医、提供咨询等服务，对危重、老、弱、残患者实行全程导诊服务。
2、改善就医环境，方便患者就医。各类标识清楚、醒目、易懂，整齐规范。科室环境整洁，卫生间洁净，使用方便。有方便患者的扶手、坡道，设有饮水机、候诊座椅、轮椅、书报架等便民利民服务设施。
3、实行公开服务承诺。实行《医护人员公开公示制度》、《服务承诺公开公示制度》和《药品医疗收费价格公开公示制度》，通过橱窗、专栏、横幅、触摸屏、显示屏、公告等形式，将本单位的医务人员特长、“服务承诺”、药品和医疗服务收费价格、举报信箱、投诉举报电话等向社会公示，全体医护人员挂牌上岗，自觉接受患者和社会的监督，增强医疗服务和药品收费透明度。
4、医护人员行为规范、态度和蔼、语言文明。医护人员的行为和用语要符合《青岛市卫生系统十大窗口服务规范》要求，要细心和耐心的解释患者的提问，不说服务忌语。
5、 设立“基本药物咨询窗口”，指导社区居民合理用药。各社区卫生服务机构要设立“基本药物咨询窗口”，政府办社区卫生服务机构，要严格按照规定实施国家基本药物制度，将基本药物的名称、规格、厂家、价格等进行公示，不得擅自加价销售，严禁销售非基本药物；其他社会力量举办的社区卫生服务机构要优先配备和使用基本药物，并实行零差率销售，指导患者合理用药，减轻居民用药负担。
6、为群众当好“健康管家”。
主动收集居民个人基本信息以及就诊史，免费为居民提供健康体检和保健指导，将建档后居民就诊信息及时时录入信息系统。开辟“健康教育宣传栏”，定期开展健康知识讲座，免费为居民提供健康教育处方等宣传资料。每年免费为65岁以上老人做一次全面的免费体检，提供“八位一体”的综合连续性服务，即为老人建档、随访、体检、健康教育、康复治疗、家庭护理和心理疏导等综合干预措施，提高老年人健康生活质量。
7、服务能力提升建设。结合医务人员“三基”“三严”要求，按照社区卫生服务特点，不断强化和规范技术流程。提升全科医师、社区护士、预防保健人员熟练掌握基本技能、基本知识的个人工作能力。在全区进行健康档案书写、健康教育讲课、慢病规范化管理、公卫技能、信息化管理等各种形式的技能比武。推选出一批业务能力强、热爱社区卫生工作的先进全科医生、社区护士、公卫人员。
8、管住“两个慢病”。根据青岛市卫生局社区慢病管理规范，进一步推进高血压和糖尿病规范管理，通过强化培训，加强指导，系统考核，社区全科医生人人过关，使全区慢病管理科学化、统一化、规范化。要求每个中心至少规范管理100名高血压和100名糖尿病病人，站不低于50名，逐步降低并发症的发生。
    9、开展惠民医疗救助。对辖区低保、残疾人、精神病患者等弱势群体实行“三免两减”惠民医疗救助，即免收查体和建档费，免收挂号费，免收出诊费，治疗费和检查费减免30%。
四、保障措施及工作要求
（一）加强组织领导，明确目标责任。各公立医院和社区卫生服务机构要重视创建 “人民满意的医疗卫生机构”活动，把改善服务放在更加突出的位置，进一步增强责任感、紧迫感，下大力气落实好各项创建任务。区卫生局成立创建活动领导小组（见附件），负责四方区创建 “人民满意医疗卫生机构”活动日常工作和对活动开展情况的指导检查；各公立医院和社区卫生服务机构也要根据各自实际，成立相应的组织机构，加强组织领导，制定具体工作实施方案，抓好工作落实。要强化医院院长、中心（站）主任作为医疗服务质量第一责任人的职责，研究制定出台一系列优质服务措施，向社会公开承诺。各单位要建立医疗服务质量各方面工作指导机构，相互交流学习，共同提高。要建立创建工作目标奖惩机制，对在创建活动中反映好的单位，将予以表彰，对工作开展不力和医疗服务出现问题的单位和个人，要追究其责任。
（二）强化宣传教育，加强行风建设。各单位要进一步整合宣传资源，抓住重点，开辟专栏，形成强大的舆论宣传氛围。要在提高广大医务工作者思想认识上下功夫，通过开展服务理念大讨论、“患者体验活动”等，从患者的需求出发审视改造工作流程，把全心全意为人民健康服务的宗旨真正落实到各项工作之中。要开展爱岗敬业、廉洁行医的职业道德和行业纪律教育以及依法执业、规范服务的法律法规和职业责任教育。要继续加强医护人员人文医学知识继续教育，加大对人文医学教育的督导检查力度，提高医护人员人文关怀的技能，增进医患沟通和理解，构建和谐的医患关系。要加强创建工作日常稽查，发现服务行为不规范的现象要及时纠察。
（三）建立考评体系，注重社会评价。建立科学、合理的创建工作考评体系，要注重社会和患者的评价，注重实绩和群众的感受。加强对医院各方面工作的外部监督，各单位每季度要进行一次服务对象满意度测评，每半年组织一次征求患者和居民对本单位工作的意见及建议，集中精力解决广大患者和社会反映的突出问题，区卫生局将对各单位进行群众满意度测评。
（四）抓好医疗质量，确保医疗安全。健全医疗质量评价体系，完善医疗质量与安全综合保障措施，健全医疗质量安全预警和医疗事件风险处置管理制度，完善医疗质量分级管理与责任追究机制。医院要通过强化手术分级管理、临床路径管理，核心制度硬约束、临床药师制度、抗菌药物分线（分级）管理、重点病人（重点时段）管理等有效措施，促进医疗质量持续改进，确保医疗安全。各社区卫生服务机构要进一步提高法制意识，增强安全和服务意识，强化诚信和责任意识，强化教育，着力防范，消除医疗安全隐患。

四方区卫生局创建四方区“人民满意的医疗卫生机构”活动领导小组名单

组  长：王春生  四方区卫生局党委书记
副组长：赵明月  四方区卫生局党委副书记
        涂长胜  四方区卫生局党委委员、副局长
        王红春  四方区卫生局党委委员、纪委书记
        冷芝兰  四方区卫生局党委委员、副局长
成  员：于  波  四方区医院院长
        杜  卫  四方区妇幼保健所所长
        辛乐忠  四方区疾控中心副主任
        韩洪先  四方区卫生监督所所长
        张海静  四方区卫生局办公室主任
        原大江  四方区卫生局医政科科长
        葛  兵  四方区卫生局社区卫生服务科科长
    领导小组设立办公室作为创建活动的工作和管理机构，原大江兼任办公室主任。