局属各单位、机关各科室：
现将《创建“人民满意的医疗卫生机构”活动工作方案》印发给你们，望结合实际，认真贯彻落实。

市南区卫生局
                                2010年3月29日

创建“人民满意的医疗卫生机构”活动工作方案

    为推动“服务好，质量好，群众满意”（以下简称“两好一满意”）活动深入开展，牢记服务宗旨，强化服务意识，提高服务质量，经研究决定，自今年3月始，用三年的时间在全区卫生系统开展创建“人民满意的医疗卫生机构”活动，现提出以下工作方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以强化职业道德建设和专业素质建设为基础，以不断加强医院管理、全面改善服务为重点，努力提高医疗服务质量和水平，为人民群众提供更加优质、满意的医疗服务。
二、活动目标
在全区公立的医疗卫生机构，创建“人民满意的公立医院”和“人民满意的基层医疗卫生机构”。
三、活动范围和内容
（一）创建“人民满意的公立医院”活动
参加范围：市南区人民医院
活动内容：
   1、减少患者“窗口”服务等待时间。
一是公示各科专家出诊时间，方便患者就医，根据门诊患者的需要，开展预约诊疗服务。二是合理调整挂号、缴费、取药等服务窗口及工作人员，使挂号、缴费、取药等服务窗口患者等候时间一般不超10分钟。三是延长门诊服务时间，开展延时门诊、夜间门诊、无节假日门诊等服务形式。
2、门诊大厅增设服务总监，及时解决患者遇到的问题。
一是门诊大厅服务人员实行“迎前式”“巡查式”服务，及时为患者提供所需的服务。二是从2010年4月起在门诊大厅增设服务总监，实行服务总监负责制，负责导医、提供咨询、接受和处理患者的投诉，做好医患之间的沟通，有效防范和及时化解医患矛盾纠纷。
3、医护人员行为规范、态度和蔼、语言文明。
医护人员的行为和用语要符合《青岛市卫生系统十大窗口服务规范》要求，要细心和耐心的解释患者的提问，不说服务忌语。医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位；无收受“红包” 、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生。
4、逐步推行住院患者无家属陪护服务，患者入、出院有人陪同。
2010年上半年，选择1个普通病区试行无家属陪护护理服务。医院有专人将入（出）院患者送到（出）病房，入、出院事项实行门诊或床边交代；做好出院患者手续办理及结算时间预约安排，做到无节假日障碍即时结算。为出院病人提供上门和电话回访、康复指导等服务。
5、合理用药，收费透明，让患者知情明白。
执行好“处方”点评制度，在取药窗口建立“处方”审核处，经审核后方能发药；严格执行国家药品价格政策和医疗服务项目收费标准，禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。
6、为患者提供温馨志愿服务。
医院推出常设化志愿服务岗位，为患者提供陪诊陪护、健康宣教等志愿服务项目。同时建立严格的志愿服务项目发布、志愿者准入、岗前培训、服务认证等机制，安排专人负责项目实施和管理，志愿者上岗须有统一标识。
7、改善就医环境，方便患者就医。各类标识清楚、醒目、易懂，整齐规范。门诊病房环境整洁，卫生间洁净，使用方便。在门急诊大厅设有饮水处、候诊区设有座椅等服务设施，为行动不便的患者及时提供轮椅服务，建立便民服务处。医院在尊重患者隐私权的情况下，随时为患者查询既往检查报告，提供邮寄检查报告单服务。
8、绿色通道更便捷，及时救治急危重症患者。合理安排急诊力量，落实首诊负责制，完善急诊标准，优化急诊服务流程与规范，有效分流非急危重症患者；加强院前急救与院内急诊衔接，密切医院科室之间协作，确保生命“绿色通道”畅通高效。
9、规范诊疗行为，保障医疗安全。完善医疗质量分级管理，严格落实核心医疗制度和手术分级管理制度， 2010年医院至少开展5个专业20个病种的临床路径管理。
（二）创建“人民满意的基层医疗卫生机构”活动
参加范围：市南区卫生服务管理中心所属12个社区卫生服务医疗机构。
活动内容：
1、实现延时工作制。围绕如何更好地为社区居民服务做文章，延长全区公立社区卫生服务机构的工作时间，确保全年应诊，节假日无休息，
    2、开展“我健康我做主”主题活动。加强健康知识普及，通过举办健康教育讲座和健康咨询，组织开展健康知识巡展等形式多样的健康传播活动，提高社区居民健康知识知晓率，倡导社区居民树立科学的生活方式，提高生活质量。
    3、深化强基工程。继续开展名医专家进社区活动，扩大大医院的帮扶范围，让居民群众在家门口享受到大医院的专家服务，通过专家坐诊和传帮带，提高了社区服务机构的业务水平和服务质量。
    4、建立家庭医生团队。实施社区家庭医生责任制，在各社区推行家庭医生团队服务模式，重点为辖区老年人、妇女、儿童、残疾人以及慢性病患者等人群提供登门和预约服务。
    5、合理布局，创建星级社区卫生服务。配合医改工作，合理布局市南区社区卫生服务机构，今年新建湛山、江苏路、珠海路街道办事处辖区内2-3家社区卫生服务中心，增加覆盖面，真正达到“一刻钟”服务圈。依据星级社区卫生服务评定标准，加强队伍建设，配备诊疗设施，健全全科诊疗、预防保健、中医药服务、健康教育等社区卫生服务功能，进一步提高服务水准，让市民在家门口就可以得到满意的服务。
    6、规范医护人员行为。医护人员的行为和用语要符合《青岛市卫生系统十大窗口服务规范》要求，要细心和耐心的解释患者的提问，不说服务忌语，医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位；无收受“红包” 、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生。
7、完善考核监督机制。为提高广大职工的服务水平、服务质量，启用社区卫生服务机构信息化管理系统，对人员进行动态管理。将社区卫生服务人员的工资收入与岗位职责、劳动数量、工作业绩、群众满意度等挂钩，建立以岗位工资为基础、绩效工资为核心的分配制度。加强对社区卫生服务机构的监管，由社区卫生服务管理中心定期对社区卫生服务机构进行监督检查，及时规范医疗行为，对群众的投诉举报，及时进行调查处理。
8、合理用药，收费透明，让患者知情明白。严格执行国家药品价格政策和医疗服务项目收费标准，禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。完善价格公示制，提高收费透明度。配备使用基本药物并实现零差率销售。通过悬挂横幅、张贴基本药物目录价格、发放宣传单等系列宣传活动，扩大老百姓的知情度、认可度。
四、保障措施及工作要求
（一）加强组织领导，明确目标责任。局属各单位要高度重视创建“人民满意的医疗卫生机构”活动，把改善服务放在更加突出的位置，进一步增强责任感、紧迫感，下大力气落实好各项创建任务。区卫生局成立创建活动领导小组，负责创建“人民满意医疗卫生机构”活动日常工作和对活动开展情况的指导检查；要强化医院院长、社区卫生服务管理中心主任作为医疗服务质量第一责任人的职责，研究制定出台一系列优质服务措施，向社会公开承诺。各医疗机构要建立医疗服务质量各方面工作指导机构，相互交流学习，共同提高。要建立创建工作目标责任和责任追究制度，对在创建活动中反映好的单位，区卫生局将适时进行表彰，对工作开展不力和医疗服务出现问题的单位和个人，要追究其责任。
（二）强化宣传教育，加强行风建设。各单位要进一步整合宣传资源，抓住重点，开辟专栏，形成强大的舆论宣传氛围，区卫生局每半年通过媒体向社会发布改善服务举措的进展及效果。要在提高广大医务工作者思想认识上下功夫，通过开展服务理念大讨论、“患者体验活动”等，从患者的需求出发审视改造工作流程，把全心全意为人民健康服务的宗旨真正落实到各项工作之中。要开展爱岗敬业、廉洁行医的职业道德和行业纪律教育以及依法执业、规范服务的法律法规和职业责任教育。要继续加强医护人员人文医学知识继续教育，加大对人文医学教育的督导检查力度，提高医护人员人文关怀的技能，增进医患沟通和理解，构建和谐的医患关系。要加强创建工作日常稽查，发现服务行为不规范的现象要及时纠察。区卫生局工作人员要确实发挥好机关的表率作用，做到以党风带政风，以政风促行风，让广大城乡居民切实感受到卫生系统行业作风和精神风貌的明显转变。
（三）建立考评体系，注重社会评价。建立科学、合理的创建工作考评体系，要注重社会和患者的评价，注重实绩和群众的感受。邀请人大代表、政协委员、民主党派、市民代表作为社会监督员，加强对医疗机构各方面工作的外部监督。各单位每月要进行一次服务对象满意度测评、每半年组织一次征求和回应社会监督员对医疗机构工作的意见及建议，集中精力解决广大患者和社会反映的突出问题。卫生局在上、下半年分别对各单位进行群众满意度测评。
（四）创新工作机制，完善工作制度。切实加强对医疗机构内部管理，以患者需求为导向，合理设置医院、社区医疗机构的内部科室，明确职能分工，优化工作流程。要积极推行岗位管理，完善激励和约束机制，逐步实行以服务质量及岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度；积极稳妥有序推进人事制度改革，增加护理人员，加大引进和培养高水平人才力度；按照统一规划，可持续发展的要求，加强医疗机构的信息化建设，借助现代信息技术提高管理水平；建立医疗纠纷第三方调处机制，及时化解处置医患纠纷，保障医患双方合法权益；要更加关注医护人员自身工作满意度，要关心广大职工的冷暖，体贴其生活，使职工的主动性和创造性得到充分发挥。建立筹划协调会制度，区卫生局创建活动领导小组每季度召开会议，总结工作进展情况，分析存在问题，制定改进措施，协调部署工作；建立工作协调制度，区卫生局创建活动领导小组内各工作组每月要向分管领导汇报责任目标落实情况、需要协调解决的问题和工作打算；建立检查讲评制度，每月区卫生局创建活动领导小组对各单位的工作情况进行检查讲评，建立总结考评表彰制度，结合半年总结、年终总结和 “人民满意的院长”、“人民满意的医生（护士）”的评选，表彰开展创建工作的先进集体和个人；建立监督制约制度，通过举办“市民开放日”活动，邀请人大代表、政协委员和民主党派、工商联视察工作，组织群众评议，加强新闻媒体舆论监督等途径和方式，完善监督制约机制。
（五）抓好医疗质量，确保医疗安全。健全医疗质量评价体系，完善医疗质量与安全综合保障措施，健全医疗质量安全预警和医疗事件风险处置管理制度，完善医疗质量分级管理与责任追究机制。通过强化手术分级管理、临床路径管理，核心制度硬约束、临床药师制度、抗菌药物分线（分级）管理、重点病人（重点时段）管理等有效措施，促进医疗质量持续改进，确保医疗安全。
区人民医院、区社区卫生管理中心要结合实际制定具体的实施方案，并于2010年3月30日前报区卫生局办公室。

附件：市南区卫生局创建“人民满意的医疗卫生机构”活动领导小组名单及工作职责

附件：

市南区卫生局创建“人民满意的医疗
卫生机构”活动领导小组名单及工作职责

一、领导小组组成人员名单及职责
（一）人员名单：
组  长：岳  洁  区卫生局党委书记、局长
副组长：孙永明  区卫生局党委副书记、纪委书记
廖桂江  区卫生局党委委员、副局长
刘九红  区卫生局党委委员、副局长
李  静  区卫生局副局长
成  员：许玉慧  区卫生局政工科科长
张文家  区卫生局办公室主任
万  鹏  区卫生局医政科科长
宋培铎  区人民医院院长
戴  明  区社区卫生服务管理中心主任
领导小组设立办公室作为其日常工作机构，承担领导小组日常工作，孙永明同志兼任办公室主任。
（二）工作职责：
在局党委的领导下开展工作。具体职责如下：
1、贯彻落实上级有关提高医疗卫生服务质量的会议、文件和指示精神；
2、负责全区卫生系统创建活动的组织领导工作，研究解决创建活动开展过程中的重要事项和重点问题；
3、研究制定提高全行业服务水平，保持创建活动良好成果的长效机制；
4、研究、安排须提请局党委会、局长办公会审定事项。
    5、负责制定开展创建活动的综合性工作方案并组织实施；
6、及时了解掌握各单位工作进展情况，指导并协调各单位宣传教育工作；
7、及时编发信息简报，做好创建活动开展过程中的经验和信息交流；
8、制定实施贯穿创建活动全过程的督导检查计划和方案，分阶段组织实施，对各单位创建活动开展情况进行督导检查；
10、完成领导小组交办的其他工作。