局属各单位，各社区卫生服务机构，驻区二级以上公立医院：
现将《市北区创建“人民满意的医疗卫生机构”活动工作方案》印发给你们，望结合实际，请认真贯彻落实。

                       二〇一〇年三月三十一日

市北区创建“人民满意的医疗卫生机构”活动工作方案

    为推动“服务好，质量好，群众满意”（以下简称“两好一满意”）活动的深入开展，牢记服务宗旨，强化服务意识，提高服务质量，经研究决定，自今年3月始，用三年的时间在全区卫生系统开展创建“人民满意的医疗卫生机构”活动，现将有关事项通知如下:
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以强化职业道德建设和专业素质建设为基础，以不断加强医院管理、全面改善服务为重点，努力提高医疗服务质量和水平，为人民群众提供更加优质、满意的医疗服务。
二、活动范围
驻区二级以上公立医院、各公立社区卫生服务机构。
三、活动内容
（一）创建“人民满意的公立医院”活动
1、减少患者“窗口”服务等待时间。一是开展预约诊疗服务，区二级以上公立医院要为患者提供预约诊疗服务。二是患者在医院挂号、缴费、取药等服务窗口等候时间一般不超过10分钟，就诊患者多的医院等待时间最长不超过15分钟。三是延长门诊服务时间，鼓励开展延时门诊、夜间门诊、无节假日门诊等服务形式。
2、限时解决患者遇到的问题。2010年4月起，各医院要在门诊大厅增设服务总监，实行服务总监负责制，负责导医、提供咨询、接受和处理患者的投诉，做好医患之间的沟通，有效防范和及时化解医患矛盾和纠纷。服务总监要相对固定，实行挂牌服务，直接向院长、书记负责。门诊大厅服务人员实行“迎前式”、“巡查式”服务，及时为患者提供所需服务。
3、抓好医护人员服务行为规范。医护人员做到态度和蔼、语言文明。医护人员的行为和用语要符合《青岛市卫生系统十大窗口服务规范》要求，细心、耐心地解释患者的提问，不说服务忌语。深入开展“志愿服务在医院”活动，推出常设化志愿服务岗位，为患者提供陪诊陪护、健康宣教、出入院专程陪送等志愿服务项目。
4、推行住院患者无家属陪护服务。患者入、出院有人陪同。2010年上半年，二级医院至少选择1个普通病区试行无家属陪护护理服务。医院有专人陪同出入院患者，做好入、出院事项交代工作，出院患者办理结算手续应预约安排，做到无节假日障碍即时结算。
5、合理用药，收费透明，让患者知情明白。执行好“处方”点评制度，在取药窗口建立“处方”审核处，经审核后方能发药；严格执行国家药品价格政策和医疗服务项目收费标准，禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。
6、改善就医环境，方便患者就医。各类标识清楚、醒目、易懂，整齐规范。门诊病房环境整洁，卫生间洁净，使用方便。在门急诊大厅设有饮水处、候诊区设有座椅等服务设施，为行动不便的患者及时提供轮椅服务，建立便民服务处。
7、绿色通道更便捷，及时救治急危重症患者。合理安排急诊力量，落实首诊负责制，完善急诊标准，优化急诊服务流程与规范，有效分流非急危重症患者；加强院前急救与院内急诊衔接，密切医院科室之间协作，确保生命“绿色通道”畅通高效。
8、规范诊疗行为，保障医疗安全。完善医疗质量分级管理，严格落实核心医疗制度和手术分级管理制度，积极开展临床路径管理。2010年，每家三级综合性医院至少开展10个专业30个病种的临床路径管理，每家二级综合性医院至少开展5个专业20个病种的临床路径管理，专科医院不少于5个病种。
（二）创建“人民满意的基层医疗卫生机构”活动
1、转变服务方式，促进基本公共卫生服务均等化。采取主动服务、上门服务、连续服务的方式，开展健康教育、预防、保健、康复、计划生育技术服务和一般常见病、多发病的诊疗服务，完成9项国家基本公共卫生服务项目工作。
2、实施国家基本药物制度，降低居民诊疗费用。政府举办社区医疗机构全部配备使用国家、省523种基本药物，并实行零差率销售。落实基本药物合理使用、价格公示制度，减少患者就医负担。
3、规范诊疗行为，保障医疗安全。严格各项医疗技术操作规程，坚持合理检查、合理用药、因病施治。优化服务流程、简化服务环节，落实社区首诊负责制和双向转诊制，实现“小病在社区”。
4、关爱弱势群体，积极开展惠民医疗服务活动。继续开展“五免三减”活动，为60岁以上老年人、低保、残疾人等家庭免费健康查体。要利用各种形式，深入社区开展健康教育工作，减少各类传染病的发生；建立居民健康档案，实行慢病早期干预，控制高血压、糖尿病的发病率。
5、坚持文明行医准则，体现人性化服务。医护人员衣帽整洁，态度和蔼，文明用语。按照《青岛市卫生系统十大窗口服务规范》要求，细心、耐心的解释患者的提问；做好医患沟通，有效防范和及时化解医患矛盾纠纷；尊重关爱病人，努力为患者提供温馨、舒心的人性化服务。
6、改善就医环境，营造和谐氛围。医疗机构环境整洁，诊室设置科学合理，各类标识清楚、醒目、易懂，整齐规范。候诊区设有座椅、轮椅、饮水机等服务设施。增设导医服务咨询台，及时解决患者遇到的问题。
四、保障措施及工作要求
（一）加强组织领导，明确目标责任。各公立医院及公立社区卫生服务机构要重视创建“人民满意的医疗卫生机构”活动，把改善服务放在更加突出的位置，进一步增强责任感、紧迫感，下大力气落实好各项创建任务。市北区卫生局成立创建活动领导小组，负责创建“人民满意的医疗卫生机构”活动组织领导和指导检查工作。各公立医院要根据各自实际，成立相应的组织机构，加强组织领导，制定具体工作实施方案，抓好工作落实。要强化医院院长作为医疗服务质量第一责任人的职责，研究制定出台一系列优质服务措施，向社会公开承诺。各医院要建立医疗服务质量各方面工作指导委员会，相互交流学习，共同提高。要建立创建工作目标责任和责任追究制度，对在创建活动中反映好的单位，我局将适时进行表彰，对工作开展不力和医疗服务出现问题的单位和个人，要追究责任。
（二）强化宣传教育，加强行风建设。各单位要进一步整合宣传资源，抓住重点，开辟专栏，形成强大的舆论宣传氛围。要在提高广大医务工作者思想认识上下功夫，通过开展服务理念大讨论、患者体验等活动，从患者的需求出发审视改造工作流程，把全心全意为人民健康服务的宗旨真正落实到各项工作之中。要开展爱岗敬业、廉洁行医的职业道德和行业纪律教育，增强依法执业、规范服务的意识。要继续加强医护人员人文医学知识继续教育，加大对人文医学教育的督导检查力度，提高医护人员人文关怀的技能，增进医患沟通和理解，构建和谐的医患关系。要加强创建工作日常稽查，发现服务行为不规范的现象要及时纠正，让广大城乡居民切实感受到卫生系统行业作风和精神风貌的明显转变。
（三）建立考评体系，注重社会评价。建立科学、合理的创建工作考评体系，要注重社会和患者的评价，注重实绩和群众的感受。邀请市民代表作为社会监督员，加强对医院各方面工作的外部监督，集中精力解决广大患者和社会反映的突出问题。
（四）创新工作机制，完善工作制度。鼓励各医疗机构立足实际，在开展好各项创建工作的基础上，增设服务项目，创新活动内容，切实体现“以病人为中心”的服务宗旨。要加强医院内部管理，以患者需求为导向，合理设置医院内部科室，明确职能分工，优化工作流程。要积极推行岗位管理，完善激励和约束机制，逐步实行以服务质量及岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度。要更加关注医护人员自身工作满意度，要关心广大职工的冷暖，使职工的主动性和创造性得到充分发挥。
（五）抓好医疗质量，确保医疗安全。健全医疗质量评价体系，完善医疗质量与安全综合保障措施，健全医疗质量安全预警和医疗事件风险处置管理制度，完善医疗质量分级管理与责任追究机制。通过强化手术分级管理、临床路径管理，核心制度硬约束、临床药师制度、抗菌药物分线（分级）管理、重点病人（重点时段）管理等有效措施，促进医疗质量持续改进，确保医疗安全。
附件：市北区卫生局创建“人民满意的医疗卫生机构”活动领导小组

附件：
市北区卫生局创建“人民满意的医疗卫生机构”活动领导小组

组  长：郑金江  卫生局党委书记、局  长
副组长：张兆亮  卫生局党委委员、调研员
 周  虹  卫生局党委委员、副局长
   杨宗慧  卫生局党委委员、副局长
成  员：胡龙阁  青岛市骨伤科医院院长
        张增方  青岛市骨伤科医院党委书记、副院长
    张  彤  市北区医院（中医院）院长
    肖翠林  市北区医院（中医院）党委书记
    王秀香  市北区妇幼保健所所长
    周建峰  市北区妇幼保健所党支部书记
    殷  龙  市北区卫生局办公室副主任
刘华胜  市北区卫生局医政科科长
阳  英  市北区卫生局社管科科长

 领导小组下设办公室，杨宗慧同志兼任办公室主任。