根据青岛市卫生局的统一部署，自今年3月开始，用三年的时间在全市卫生系统开展创建“人民满意的医疗卫生机构”活动，使卫生服务质量、服务水平进一步提高，推动“两好一满意”活动的深入开展。我局决定在市院、中医院、局直各分院开展创建“人民满意的公立医院”活动；其他局直单位及乡镇卫生院创建“人民满意的基层医疗卫生机构”，现制定实施方案如下。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以强化职业道德建设和专业素质建设为基础，以不断加强医院管理、全面改善服务为重点，努力提高医疗服务质量和水平，为人民群众提供更加优质、满意的医疗服务。
二、活动内容
1、减少服务对象“窗口”服务等待时间。医院挂号、缴费、取药等服务窗口患者等候时间一般不超10分钟，就诊患者多的大医院患者等待时间最长不超过15分钟。延长门诊服务时间，鼓励开展延时门诊、夜间门诊、无节假日门诊等服务形式。有条件的单位要建立“服务窗口等待电子叫号”和“服务质量电子评价”系统，二级医院及监督所、疾控中心等单位根据业务需要可开展预约服务。
2、门诊大厅增设服务总监，及时解决患者遇到的问题。2010年4月起市院、中医院、局直各分院要在门诊大厅增设服务总监，实行服务总监负责制，负责导医、提供咨询、接受和处理患者的投诉，做好医患之间的沟通，有效防范和及时化解医患矛盾纠纷，做好医患之间的沟通；服务总监要了解医院全面工作，熟悉门诊各窗口服务流程和规范，熟悉卫生相关法律法规，协调沟通能力强，主动服务意识强，服务总监要相对固定，实行挂牌服务，直接向院长、书记负责。门诊大厅服务人员实行“迎前式”“巡查式”服务，及时为患者提供所需的服务。
3、医护人员行为规范、态度和蔼、语言文明。医护人员的行为和用语要符合《青岛市卫生系统十大窗口服务规范》要求，要细心和耐心的解释患者的提问，不说服务忌语。
4、逐步推行住院患者无家属陪护服务，患者入、出院有人陪同。2010年上半年，每家二级医院至少选择1个普通病区试行无家属陪护护理服务。医院有专人将入（出）院患者送到（出）病房，入、出院事项实行门诊或床边交代；做好出院患者手续办理及结算时间预约安排，做到无节假日障碍即时结算。
5、合理用药，收费透明，让患者知情明白。执行好“处方”点评制度，在取药窗口建立“处方”审核处，经审核后方能发药；严格执行国家药品价格政策和医疗服务项目收费标准，禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。
6、为患者提供温馨志愿服务。医院推出常设化志愿服务岗位，为患者提供陪诊陪护、健康宣教、出入院专程陪送等志愿服务项目。医院要建立严格的志愿服务项目发布、志愿者准入、岗前培训、服务认证等机制，安排专人负责项目实施和管理，志愿者上岗须有统一标识。
7、改善就医环境，方便患者就医。优化就医流程，科室间做到无缝隙衔接，方便群众就医。各类标识清楚、醒目、易懂，整齐规范。门诊病房环境整洁，卫生间洁净，使用方便。在门急诊大厅设有饮水处、候诊区设有座椅等服务设施，为行动不便的患者及时提供轮椅服务，建立便民服务处。医院在尊重患者隐私权的情况下，可开展自助打印等方式告知患者检验结果，也可提供邮寄检验报告等服务。要设立人性化的“逝者关怀室”。
8、绿色通道更便捷，及时救治急危重症患者。合理安排急诊力量，落实首诊负责制，完善急诊标准，优化急诊服务流程与规范，有效分流非急危重症患者；加强院前急救与院内急诊衔接，密切医院科室之间协作，确保生命“绿色通道”畅通高效。
9、规范诊疗行为，保障医疗安全。完善医疗质量分级管理，严格落实核心医疗制度和手术分级管理制度，积极开展临床路径管理。2010年，每家二级综合性医院至少开展5个专业20个病种的临床路径管理，专科医院不少于5个病种。要进一步加强和提高医务人员基础理论水平，强化“三基三严”训练，努力提高工作人员的质量意识、安全意识、责任意识，消除安全隐患，减少医疗差错。
10、在卫生执法中规范执法行为，依法行政。卫生执法人员在卫生行政执法过程中要进一步树立公正、科学、以人为本的理念，努力做到规范、文明、廉洁执法，严禁滥用职权、吃拿卡要和违反程序。
三、保障措施及工作要求
（一）加强组织领导，明确目标责任。各医院、卫生院，局直各单位要重视创建“人民满意的医疗卫生机构”活动，把改善服务放在更加突出的位置，进一步增强责任感、紧迫感，下大力气落实好各项创建任务。市卫生局成立创建活动领导小组，各单位也要根据各自实际，成立相应的组织机构，加强组织领导，制定具体工作实施方案，抓好工作落实。要强化医院院长作为医疗服务质量第一责任人的职责，研究制定出台一系列优质服务措施，向社会公开承诺。各医院要建立医疗服务质量方面工作指导委员会，相互交流学习，共同提高。要建立创建工作目标责任和责任追究制度，对在创建活动中反映好的单位，我局将适时进行表彰，对工作开展不力和医疗服务出现问题的单位和个人，要追究其责任。
（二）强化宣传教育，加强行风建设。各单位要进一步整合宣传资源，抓住重点，开辟专栏，形成强大的舆论宣传氛围，要通过媒体向社会公开服务承诺内容，及时向社会发布改善服务举措的进展及效果。要在提高广大医务工作者思想认识上下功夫，通过开展服务理念大讨论、“患者体验活动”等，从患者的需求出发审视改造工作流程，把全心全意为人民健康服务的宗旨真正落实到各项工作之中。要开展爱岗敬业、廉洁行医的职业道德和行业纪律教育以及依法执业、规范服务的法律法规和职业责任教育。要继续加强医护人员人文医学知识继续教育，加大对人文医学教育的督导检查力度，提高医护人员人文关怀的技能，增进医患沟通和理解，构建和谐的医患关系。要加强创建工作日常稽查，发现服务行为不规范的现象要及时纠察。党员领导干部要确实发挥表率作用，做到以党风带政风，以政风促行风，让广大城乡居民切实感受到卫生系统行业作风和精神风貌的明显转变。
（三）建立考评体系，注重社会评价。建立科学、合理的创建工作考评体系，要注重社会和患者的评价，注重实绩和群众的感受。邀请人大代表、政协委员、民主党派、市民代表作为社会监督员，加强对医疗卫生工作的外部监督。各单位每月要进行一次服务对象满意度测评、每半年组织一次征求和回应社会监督员对单位工作的意见及建议，集中精力解决广大患者和社会反映的突出问题。卫生局也将在上、下半年分别对各单位进行群众满意度测评，测评结果纳入到各单位绩效考核中，作为评先选优的重要依据。
（四）创新工作机制，完善工作制度。切实加强医院内部管理，以患者需求为导向，合理设置医院内部科室，明确职能分工，优化工作流程。要积极推行岗位管理，完善激励和约束机制，逐步实行以服务质量及岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度；积极稳妥有序推进人事制度改革，加大引进和培养高水平人才力度；按照统一规划，可持续发展的要求，加强医院信息化建设，借助现代信息技术提高医院管理水平；建立医疗纠纷第三方调处机制，及时化解处置医患纠纷，保障医患双方合法权益；要更加关注医护人员自身工作满意度，要关心广大职工的冷暖，体贴其生活，使职工的主动性和创造性得到充分发挥。建立筹划协调会制度，卫生局创建活动领导小组每季度召开会议，总结工作进展情况，分析存在问题，制定改进措施，协调部署工作；建立总结考评表彰制度，表彰开展创建工作的先进集体和个人；建立监督制约制度，邀请人大代表、政协委员和民主党派、工商联视察工作，加强新闻媒体舆论监督。
（五）抓好医疗质量，确保医疗安全。健全医疗质量评价体系，完善医疗质量与安全综合保障措施，健全医疗质量安全预警和医疗事件风险处置管理制度，完善医疗质量分级管理与责任追究机制。通过强化手术分级管理、临床路径管理，核心制度硬约束、临床药师制度、抗菌药物分线（分级）管理、重点病人（重点时段）管理等有效措施，促进医疗质量持续改进，确保医疗安全。
各医院、卫生院，局直各单位要结合实际制定具体的实施方案，并于2010年4月6日前报市卫生局政工科。

附件：平度市卫生局创建“人民满意的医疗卫生机构”活动领导小组名单

                          二〇一〇年三月三十一日

附件：
平度市卫生局创建“人民满意的医疗卫生机构”活动领导小组名单

组  长：王永佐  卫生局党委书记、局长
副组长：贾学胜  卫生局党委副书记、副局长
成  员：丁勇力  卫生局副局长
        张春河  卫生局副局长、医政科长
鲁  杰  纪委书记、办公室主任
温延明  政工科长