局属各单位，机关各科室：
《创建“人民满意的医疗卫生机构”活动工作方案》已经局党组研究同意，现印发给你们，望结合实际，认真贯彻落实。

                       二〇一〇年三月二十六日

创建“人民满意的医疗卫生机构”活动工作方案

为推动“服务好，质量好，群众满意”（以下简称“两好一满意”）活动深入开展，牢记服务宗旨，强化服务意识，提高服务质量，经局党组研究决定，自今年3月始，用三年的时间在全区卫生系统开展创建“人民满意的医疗卫生机构”活动，现提出以下工作方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以强化职业道德建设和专业素质建设为基础，以不断加强医疗卫生机构管理、全面改善服务为重点，努力提高医疗服务质量和水平，为人民群众提供更加优质、满意的医疗服务。
二、活动目标
在全区公立的医疗卫生机构，创建“人民满意的基层医疗卫生机构”。
三、活动范围和内容
（一）创建“人民满意的基层医疗卫生机构”活动
参加范围：崂山区社区卫生服务中心，沙子口街道社区卫生服务中心，王哥庄街道社区卫生服务中心，北宅街道社区卫生服务中心。
活动内容：
1、提高效率，减少患者“窗口”服务等待时间。一是公示专家出诊时间，方便患者选医。二是合理调整挂号、缴费、取药等服务窗口及工作人员，使挂号、缴费、取药等服务窗口患者等候时间一般不超10分钟，就诊患者多的社区卫生服务中心患者等待时间最长不超过15分钟。三是延长门诊服务时间，鼓励开展夜间门诊、无节假日门诊等服务，方便患者就医。
2、提供新农合便民服务措施。推行新农合“一卡通”，实行新农合门诊及住院费用现场结报，为就医居民提供便捷的报销手续。每月对参合患者的住院报销情况进行公示，使患者及时了解新农合资金的使用情况；每季度公示定点医疗机构的住院费用及报销情况，方便患者及时了解并合理选择定点医院。及时公布区新农合相关政策、工作流程和报销比例，做好入街道、入社区和入户发放宣传手册等服务工作，方便群众及时了解新农合新政策。
3、门诊大厅设置导医台，及时解决患者遇到的问题。要在门诊大厅增设导医台，负责导医、提供咨询、接受和处理患者的投诉，做好医患之间的沟通。门诊大厅服务人员实行“迎前式”“巡查式”服务，及时为患者提供所需的服务。
4、医护人员行为规范、态度和蔼、语言文明。医护人员的行为和用语要符合《青岛市卫生系统十大窗口服务规范》要求，要细心和耐心的解释患者的提问，不说服务忌语，做到文明服务，态度和蔼。按规定着装，佩戴胸卡，准时到岗到位，不拖岗不串岗。
5、实施“温馨工程”服务，与病人心贴心。积极开展送医送药送宣传下乡活动，为出院病人、家床病人上门和电话回访、康复指导等服务，改善医患关系，提高社会效益。
6、合理用药，收费透明，让患者知情明白。严格执行国家药品价格政策和医疗服务项目收费标准，禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。
7、改善就医环境，方便患者就医。各类标识清楚、醒目、易懂，整齐规范。门诊病房环境整洁，卫生间洁净，使用方便。在门急诊大厅设有饮水处、候诊区设有座椅等服务设施，为行动不便的患者及时提供轮椅服务，建立便民服务处。在尊重患者隐私权的情况下，随时为患者查询既往检查报告，提供邮寄检查报告单服务。
8、绿色通道更便捷，及时救治急危重症患者。合理安排急诊力量，落实首诊负责制，完善急诊标准，优化急诊服务流程与规范，有效分流非急危重症患者；加强院前急救与院内急诊衔接，密切医院科室之间协作，确保生命“绿色通道”畅通高效。
9、规范诊疗行为，保障医疗安全。医疗质量是医院工作的生命线，要坚持“以病人为中心、以质量为核心”的服务宗旨，提高医疗质量：一是明确职责，确保制度落实。对各级临床医护人员实行严格的“准入”制，按照依职上岗、职责分明的要求，全面规范门诊、病房的质量要求，规范医疗行为。二是加强教育，保障医疗安全。定期开展“依法执业、安全行医”教育，增强医务人员的服务意识、质量意识、责任意识、纠纷意识，并定期将医疗投诉情况进行公示。 
10、实行首诊医师全天候负责制，随时满足患者医疗需求。为更好的服务于病人，实行门诊首诊医师和住院经治医师全天候负责制。科室要将首诊和经治医师的联系电话公布于所服务患者，便于患者病情出现变化时能够及时得到最满意、最放心的咨询和诊疗指导服务。创造“亲情无限”的服务理念，严格执行病情谈话告知制度、知情同意选择制度，尊重病人的选择权、知情权，逐步建立和谐、彼此信任的医患关系。
四、保障措施及工作要求
（一）加强组织领导，明确目标责任。各社区卫生服务中心要重视创建“人民满意的医疗卫生机构”活动，把改善服务放在更加突出的位置，进一步增强责任感、紧迫感，下大力气落实好各项创建任务。区卫生局成立创建活动领导小组（见附件），负责创建“人民满意医疗卫生机构”活动日常工作和对活动开展情况的指导检查；要强化医院院长作为医疗服务质量第一责任人的职责，研究制定出台一系列优质服务措施，向社会公开承诺。各医院要建立医疗服务质量各方面工作指导委员会，相互交流学习，共同提高。要建立创建工作目标责任和责任追究制度，对在创建活动中反映好的单位，区卫生局将适时进行表彰，对工作开展不力和医疗服务出现问题的单位和个人，要追究其责任。
（二）强化宣传教育，加强行风建设。各单位要进一步整合宣传资源，抓住重点，开辟专栏，形成强大的舆论宣传氛围，各单位每季、每半年都要通过媒体向社会发布改善服务举措的进展及效果。要在提高广大医务工作者思想认识上下功夫，通过开展服务理念大讨论、“患者体验活动”等，从患者的需求出发审视改造工作流程，把全心全意为人民健康服务的宗旨真正落实到各项工作之中。要开展爱岗敬业、廉洁行医的职业道德和行业纪律教育以及依法执业、规范服务的法律法规和职业责任教育。要继续加强医护人员人文医学知识继续教育，加大对人文医学教育的督导检查力度，提高医护人员人文关怀的技能，增进医患沟通和理解，构建和谐的医患关系。要加强创建工作日常稽查，发现服务行为不规范的现象要及时纠察。
（三）建立考评体系，注重社会评价。建立科学、合理的创建工作考评体系，要注重社会和患者的评价，注重实绩和群众的感受。邀请人大代表、政协委员、民主党派、市民代表作为社会监督员，加强对医院各方面工作的外部监督。各单位每月要进行一次服务对象满意度测评、每半年组织一次征求和回应社会监督员对医院工作的意见及建议，集中精力解决广大患者和社会反映的突出问题。区卫生局将在上、下半年分别对各单位进行群众满意度测评，评议结果将作为各单位创建工作和年度绩效考核的指标。
（四）创新工作机制，完善工作制度。切实加强医院内部管理，以患者需求为导向，合理设置医院内部科室，明确职能分工，优化工作流程。要积极推行岗位管理，完善激励和约束机制，逐步实行以服务质量及岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度；积极稳妥有序推进人事制度改革，增加护理人员，加大引进和培养高水平人才力度；按照统一规划，可持续发展的要求，加强医院信息化建设，借助现代信息技术提高医院管理水平；建立医疗纠纷第三方调处机制，及时化解处置医患纠纷，保障医患双方合法权益；要更加关注医护人员自身工作满意度，要关心广大职工的冷暖，体贴其生活，使职工的主动性和创造性得到充分发挥。建立检查讲评制度，每月区卫生局创建活动领导小组对各单位的工作情况进行检查讲评，并纳入平时和年度绩效考核；建立总结考评表彰制度，结合半年总结、年终总结和 “人民满意的院长”、“人民满意的医生（护士）”的评选推荐工作，表彰开展创建工作的先进集体和个人；建立监督制约制度，通过举办“市民开放日”活动，邀请人大代表、政协委员和民主党派、工商联视察工作，组织群众评议，加强新闻媒体舆论监督等途径和方式，完善监督制约机制。
（五）抓好医疗质量，确保医疗安全。健全医疗质量评价体系，完善医疗质量与安全综合保障措施，健全医疗质量安全预警和医疗事件风险处置管理制度，完善医疗质量分级管理与责任追究机制。通过强化手术分级管理、临床路径管理，核心制度硬约束、临床药师制度、抗菌药物分线（分级）管理、重点病人（重点时段）管理等有效措施，促进医疗质量持续改进，确保医疗安全。
各单位要结合实际制定具体的实施方案，并于2010年3月31日前报区卫生局政工科。
附件：崂山区卫生局创建“人民满意的医疗卫生机构”活动领导小组名单及工作职责

附件：

崂山区卫生局创建“人民满意的医疗卫生机构”活动领导小组名单及工作职责

一、领导小组组成人员名单及职责
（一）人员名单：
组  长：臧学军  崂山区卫生局党组书记、局长
副组长：陈春利  崂山区卫生局纪检组长
柳忠旭  崂山区卫生局副局长
杨鸿宾  崂山区卫生局副局长
成  员：徐晓东  崂山区卫生局办公室负责人
王兆勇  崂山区卫生局政工科负责人
王亚平  崂山区卫生局医政科科长
蔡学民  崂山区新农合办公室主任
矫秋云  崂山区卫生局农社科负责人
领导小组设立办公室作为其日常工作机构，承担领导小组日常工作，纪检组长陈春利同志兼任办公室主任。
（二）工作职责：
在局党组的领导下开展工作。具体职责如下：
1、贯彻落实上级有关提高医疗卫生服务质量的会议、文件和指示精神；
2、负责全区卫生系统创建活动的组织领导工作，研究解决创建活动开展过程中的重要事项和重点问题；
3、研究审定在创建活动开展过程中有关重要会议安排事项和办公室及各工作组在创建活动开展过程中提交的因安排工作、部署任务而需要出台的综合性文件；
4、研究制定提高全行业服务水平，保持创建活动良好成果的长效机制；
5、研究、安排须提请局党组会、局长办公会审定事项。
    6、负责制定开展创建活动的综合性工作方案并组织实施；
7、及时了解掌握各单位工作进展情况，指导并协调各单位宣传教育工作；
8、及时编发信息简报、办好网站宣传专栏，做好创建活动开展过程中的经验和信息交流；
9、策划组织创建活动的对外宣传工作和大型宣传活动；
10、制定实施贯穿创建活动全过程的督导检查计划和方案，分阶段组织实施，对各单位创建活动开展情况进行督导检查；
11、完成领导小组交办的其他工作。