各医疗卫生单位：
    现将《创建“人民满意的医疗卫生机构”活动工作方案》印发给你们，望结合实际，认真贯彻落实。

附件：莱西市卫生局创建“人民满意的医疗卫生机构”活动领导小组名单

                       二Ｏ一Ｏ年三月三十一日

 
创建“人民满意的医疗卫生机构”活动工作方案

为推动“服务好，质量好，群众满意”（以下简称“两好一满意”）活动深入开展，牢记服务宗旨，强化服务意识，提高服务质量，经研究决定，自今年3月始，用三年的时间在全市卫生系统开展创建“人民满意的医疗卫生机构”活动，现提出以下工作方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以强化职业道德建设和专业素质建设为基础，以不断加强医院管理、全面改善服务为重点，努力提高医疗服务质量和水平，为人民群众提供更加优质、满意的医疗服务。
二、活动目标
在全市公立的医疗卫生机构，创建“人民满意的公立医院”和“人民满意的基层医疗卫生机构”。
三、活动范围和内容
（一）创建“人民满意的公立医院”活动
参加范围：莱西市所有二级公立医院。
活动内容：
1、减少患者“窗口”服务等待时间。医院挂号、缴费、取药等服务窗口患者等候时间一般不超10分钟，就诊患者多的大医院患者等待时间最长不超过15分钟。延长门诊服务时间，开展延时门诊、夜间门诊、无节假日门诊等服务形式。
2、实行“先诊疗、后结算”。患者在门急诊诊疗时，实行门诊预存款式“医卡通”，即患者可先预缴押金，不必在接受每项诊疗服务时单独缴费，待本次所有诊疗过程结束后再统一结算，医院要出具消费明细。2010年底前推行。
3、门诊大厅增设服务总监，及时解决患者遇到的问题。2010年4月起二级医院要在门诊大厅增设服务总监，实行服务总监负责制，负责导医、提供咨询、接受和处理患者的投诉，做好医患之间的沟通，有效防范和及时化解医患矛盾纠纷，做好医患之间的沟通；服务总监要了解医院全面工作，熟悉门诊各窗口服务流程和规范，熟悉卫生相关法律法规，协调沟通能力强，主动服务意识强，服务总监要相对固定，实行挂牌服务，直接向院长、书记负责。门诊大厅服务人员实行“迎前式”“巡查式”服务，及时为患者提供所需的服务。
4、医护人员行为规范、态度和蔼、语言文明。医护人员的行为和用语要符合《青岛市卫生系统十大窗口服务规范》要求，要细心和耐心的解释患者的提问，不说服务忌语。
5、逐步推行住院患者无家属陪护服务，患者入、出院有人陪同。2010年上半年，二级医院至少选择1个普通病区试行无家属陪护护理服务。医院有专人将入（出）院患者送到（出）病房，入、出院事项实行门诊或床边交代；做好出院患者手续办理及结算时间预约安排，做到无节假日障碍即时结算。
6、合理用药，收费透明，让患者知情明白。执行好“处方”点评制度，在取药窗口建立“处方”审核处，经审核后方能发药；严格执行国家药品价格政策和医疗服务项目收费标准，禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。
7、为患者提供温馨志愿服务。医院要积极与社会志愿服务组织联系，争取社会志愿组织的支持，尝试推出常设化志愿服务岗位，为患者提供陪诊陪护、健康宣教、出入院专程陪送、理发服务等志愿服务项目。医院要建立严格的志愿服务项目发布、志愿者准入、岗前培训、服务认证等机制，安排专人负责项目实施和管理，志愿者上岗须有统一标识。2010年下半年在二级医院推行。
8、改善就医环境，方便患者就医。各类标识清楚、醒目、易懂，整齐规范。门诊病房环境整洁，卫生间洁净，使用方便。在门急诊大厅设有饮水处、候诊区设有座椅等服务设施，为行动不便的患者及时提供轮椅服务，建立便民服务处。医院在尊重患者隐私权的情况下，可开展自助打印等方式告知患者检验结果，也可提供邮寄检验报告等服务。要设立人性化的“逝者关怀室”。
9、绿色通道更便捷，及时救治急危重症患者。合理安排急诊力量，落实首诊负责制，完善急诊标准，优化急诊服务流程与规范，有效分流非急危重症患者；加强院前急救与院内急诊衔接，密切医院科室之间协作，确保生命“绿色通道”畅通高效。
10、规范诊疗行为，保障医疗安全。完善医疗质量分级管理，严格落实核心医疗制度和手术分级管理制度，积极开展临床路径管理。2010年，每家二级综合性医院至少开展5个专业20个病种，专科医院不少于5个病种。
（二）创建“人民满意的基层医疗卫生机构”活动
参加范围：市疾病控制中心、市卫生监督所、市皮肤病医院，各镇、街道、开发区卫生院，各基层防保所。
活动内容：市疾病控制中心，市卫生局卫生监督所，各基层防保所围绕提高疾病控制工作、卫生监督工作和服务水平，结合本单位工作实际，制定各自单位的实施方案。各镇（街道）、开发区卫生院，市皮肤病医院参照创建“人民满意的公立医院”活动内容，制定活动方案，并认真组织实施。
四、保障措施及工作要求
（一）加强组织领导，明确目标责任。各单位要重视创建“人民满意的医疗卫生机构”活动，把改善服务放在更加突出的位置，进一步增强责任感、紧迫感，下大力气落实好各项创建任务。市卫生局成立创建活动领导小组（见附件），负责创建“人民满意医疗卫生机构”活动日常工作和对活动开展情况的指导检查；各单位也要根据各自实际，成立相应的组织机构，加强组织领导，制定具体工作实施方案，抓好工作落实。要强化医院院长作为医疗服务质量第一责任人的职责，研究制定出台一系列优质服务措施，向社会公开承诺。各医院要建立医疗服务质量各方面工作指导委员会，相互交流学习，共同提高。要建立创建工作目标责任和责任追究制度，对在创建活动中反映好的单位，市卫生局将适时进行表彰，对工作开展不力和医疗服务出现问题的单位和个人，要追究其责任。
（二）强化宣传教育，加强行风建设。各单位要进一步整合宣传资源，抓住重点，开辟专栏，形成强大的舆论宣传氛围。要在提高广大医务工作者思想认识上下功夫，通过开展服务理念大讨论、“患者体验活动”等，从患者的需求出发审视改造工作流程，把全心全意为人民健康服务的宗旨真正落实到各项工作之中。要开展爱岗敬业、廉洁行医的职业道德和行业纪律教育以及依法执业、规范服务的法律法规和职业责任教育。要继续加强医护人员人文医学知识继续教育，加大对人文医学教育的督导检查力度，提高医护人员人文关怀的技能，增进医患沟通和理解，构建和谐的医患关系。要加强创建工作日常稽查，发现服务行为不规范的现象要及时纠察。各级各部门要以这次创建活动为契机，提高服务质量，转变服务作风，让广大人民群众切实感受到卫生系统行业作风和精神风貌的明显转变。
（三）建立考评体系，注重社会评价。建立科学、合理的创建工作考评体系，要注重社会和患者的评价，注重实绩和群众的感受。邀请人大代表、政协委员等社会各界人士作为社会监督员，加强对医院各方面工作的外部监督。各单位每月要进行一次服务对象满意度测评、每半年组织一次征求和回应社会监督员对医院工作的意见及建议，集中精力解决广大患者和社会反映的突出问题。市卫生局将在上、下半年分别对各单位进行群众满意度测评，于2010年11月份组织各单位开展公立医院院长“向市民报告、听市民意见、请市民评议”活动，由各单位行政主要负责同志向市民公开述职，由各界代表对各医院服务质量进行评议，评议结果将作为各单位创建工作和年度绩效考核的指标。
（四）创新工作机制，完善工作制度。切实加强医院内部管理，以患者需求为导向，合理设置医院内部科室，明确职能分工，优化工作流程。要积极推行岗位管理，完善激励和约束机制，逐步实行以服务质量及岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度；加大引进和培养高水平人才力度；按照统一规划，可持续发展的要求，加强医院信息化建设，借助现代信息技术提高医院管理水平；优化医疗纠纷调处机制，及时化解处置医患纠纷，保障医患双方合法权益；要更加关注医护人员自身工作满意度，关心广大职工的冷暖，体贴其生活，使职工的主动性和创造性得到充分发挥。建立筹划协调会制度，市卫生局创建活动领导小组每季度召开会议，总结工作进展情况，分析存在问题，制定改进措施，协调部署工作；建立检查讲评制度，每月市卫生局创建活动领导小组对各单位的工作情况进行检查讲评，并纳入平时和年度绩效考核；建立总结考评表彰制度，结合半年总结、年终总结，表彰开展创建工作的先进集体和个人；建立监督制约制度，举办“市民开放日”活动，邀请人大代表、政协委员和社会各界人士视察工作，组织群众评议，加强新闻媒体舆论监督等途径和方式，完善监督制约机制。
（五）抓好医疗质量，确保医疗安全。健全医疗质量评价体系，完善医疗质量与安全综合保障措施，健全医疗质量安全预警和医疗事件风险处置管理制度，完善医疗质量分级管理与责任追究机制。通过强化手术分级管理、临床路径管理，核心制度硬约束、临床药师制度、抗菌药物分线（分级）管理、重点病人（重点时段）管理等有效措施，促进医疗质量持续改进，确保医疗安全。
各单位要结合实际制定具体的实施方案，并于2010年4月10日前报市卫生局。

 
附件：

莱西市卫生局创建“人民满意的医疗
卫生机构”活动领导小组名单及工作职责

一、领导小组组成人员名单及职责
组  长：张  瑜   莱西市卫生局党委书记、局长
副组长：郭恒言   莱西市卫生局党委委员、副局长
        迟万胜   莱西市卫生局党委委员、副局长
        崔丰民   莱西市卫生局副局长
        郭  坤   莱西市卫生局党委委员、副局长
        邴旭京   莱西市卫生局党委委员、纪委书记
        张代波   莱西市卫生局党委委员、工会主席
        左玉品   莱西市卫生局党委委员、市人民医院院长兼中医医院院长
        付斐珍   莱西市卫生局党委委员、市市立医院院长
成  员：于振杰   莱西市卫生局办公室主任
        李  宏   莱西市卫生局政工科科长
        徐玉华   莱西市卫生局医政科科长
        徐  奎   莱西市卫生局防保科负责人
        梁  光   莱西市卫生局财务科负责人
        王洪荣   莱西市卫生局信访办负责人
        吕庆凯   莱西市卫生局法规科负责人
在局党委的领导下开展工作。具体职责如下：
1、贯彻落实上级有关提高医疗卫生服务质量的会议、文件和指示精神；
2、负责全市卫生系统创建活动的组织领导工作，研究解决创建活动开展过程中的重要事项和重点问题；
3、研究审定在创建活动开展过程中有关重要会议安排事项和办公室及各工作组在创建活动开展过程中提交的因安排工作、部署任务而需要出台的综合性文件；
4、研究制定提高全行业服务水平，保持创建活动良好成果的长效机制；
5、研究、安排须提请局党委、局长办公会审定事项。