各医疗卫生单位：
现将《创建“人民满意的医疗卫生机构”活动工作方案》印发给你们，望结合实际，认真贯彻落实。

                       二〇一〇年四月十四日

创建“人民满意的医疗卫生机构”活动工作方案

为进一步深化“医院管理年”、“两好一满意”工作，牢记服务宗旨，强化服务意识，优化服务流程，提高服务质量，确保医疗安全。经研究决定，自今年3月始，用三年的时间在全市卫生系统开展创建“人民满意的医疗卫生机构”活动，现提出以下工作方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以强化职业道德建设和专业素质建设为基础，以不断加强医院管理、全面改善服务为重点，努力提高医疗服务质量和水平，为人民群众提供更加优质、满意的医疗服务。
二、活动范围和目标
在全市公立的医疗卫生机构，创建“人民满意的医疗卫生机构”。
三、活动内容
（一）减少患者“窗口”服务等待时间。一是开展预约诊疗服务。2010年全市二级医院要开展多种形式的预约挂号服务，提供便捷的预约诊疗服务。二是医院挂号、缴费、取药等服务窗口患者等候时间一般不超10分钟。三是延长门诊服务时间，鼓励开展延时门诊、夜间门诊、无节假日门诊等服务形式。
（二）门诊大厅增设服务总监，及时解决患者遇到的问题。
2010年4月起各医院要在门诊大厅增设服务总监，实行服务总监负责制，负责导医、提供咨询、接受和处理患者的投诉，有效防范和及时化解医患矛盾纠纷，做好医患之间的沟通；服务总监要了解医院全面工作，熟悉门诊各窗口服务流程和规范，熟悉卫生相关法律法规，协调沟通能力强，主动服务意识强，服务总监要相对固定，实行挂牌服务，直接向院长、书记负责。门诊大厅服务人员实行“迎前式”“巡查式”服务，及时为患者提供所需的服务。
（三）医护人员行为规范、态度和蔼、语言文明。医护人员的行为和用语要符合《青岛市卫生系统十大窗口服务规范》要求，要细心和耐心的解释患者的提问，不说服务忌语。
（四）逐步推行住院患者无家属陪护服务，患者入、出院有人陪同。2010年上半年，二级医院至少选择1个普通病区试行无家属陪护护理服务。医院有专人将入（出）院患者送到（出）病房，入、出院事项实行门诊或床边交代；做好出院患者手续办理及结算时间预约安排，做到无节假日障碍即时结算。
（五）合理用药，收费透明，让患者知情明白。执行好“处方”点评制度，在取药窗口建立“处方”审核处，经审核后方能发药；严格执行国家药品价格政策和医疗服务项目收费标准，禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。
（六）为患者提供温馨志愿服务。医院推出常设化志愿服务岗位和服务队伍，为患者提供陪诊陪护、健康宣教、出入院专程陪送、健康饮食服务等志愿服务项目。医院要建立严格的志愿服务项目发布、志愿者准入、岗前培训、服务认证等机制，安排专人负责项目实施和管理，志愿者上岗须有统一标识。2010年下半年，二级医院率先推行志愿者服务。
（七）改善就医环境，方便患者就医。各类标识清楚、醒目、易懂，整齐规范。门诊病房环境整洁，卫生间洁净，使用方便。在门急诊大厅设有饮水处、候诊区设有座椅等服务设施，为行动不便的患者及时提供轮椅服务，建立便民服务处。在诊疗过程中，要尊重患者的隐私权，及时疏通患者的心理压力。
（八）绿色通道更便捷，及时救治急危重症患者。合理安排急诊力量，落实首诊负责制，完善急诊标准，优化急诊服务流程与规范，有效分流非急危重症患者；加强院前急救与院内急诊衔接，密切医院科室之间协作，确保生命“绿色通道”畅通高效。
（九）规范诊疗行为，保障医疗安全。完善医疗质量分级管理，严格落实核心医疗制度和手术分级管理制度，积极开展临床路径管理。2010年，市人民医院选择开展不少于5个专业30个病种临床路径管理，市中医医院、开发区医院选择开展不少于5个专业20个病种临床路径管理，市妇幼保健院选择开展不少于1个专业5个病种临床路径管理。鼓励其他医疗机构参与实践。
四、保障措施及工作要求
（一）加强组织领导，明确目标责任。各单位要重视创建“人民满意的医疗卫生机构”活动，把改善服务放在更加突出的位置，进一步增强责任感、紧迫感，下大力气落实好各项创建任务。市卫生局成立创建活动领导小组（见附件），负责创建“人民满意医疗卫生机构”活动日常工作和对活动开展情况的指导检查；各单位也要根据各自实际，成立相应的组织机构，加强组织领导，制定具体工作实施方案，抓好工作落实。要强化医院院长作为医疗服务质量第一责任人的职责，研究制定出台一系列优质服务措施，向社会公开承诺。各医院要建立医疗服务质量各方面工作指导委员会，相互交流学习，共同提高。要建立创建工作目标责任和责任追究制度，对在创建活动中反映好的单位，市卫生局将适时进行表彰，对工作开展不力和医疗服务出现问题的单位和个人，要追究其责任。
（二）强化宣传教育，加强行风建设。各单位要进一步整合宣传资源，抓住重点，开辟专栏，形成强大的舆论宣传氛围。要在提高广大医务工作者思想认识上下功夫，通过开展服务理念大讨论、“患者体验活动”等，从患者的需求出发审视改造工作流程，把全心全意为人民健康服务的宗旨真正落实到各项工作之中。要开展爱岗敬业、廉洁行医的职业道德和行业纪律教育以及依法执业、规范服务的法律法规和职业责任教育。要继续加强医护人员人文医学知识继续教育，加大对人文医学教育的督导检查力度，提高医护人员人文关怀的技能，增进医患沟通和理解，构建和谐的医患关系。要加强创建工作日常稽查，发现服务行为不规范的现象要及时纠察，让广大城乡居民切实感受到卫生系统行业作风和精神风貌的明显转变。
（三）建立考评体系，注重社会评价。建立科学、合理的创建工作考评体系，要注重社会和患者的评价，注重实绩和群众的感受。邀请人大代表、政协委员、民主党派、市民代表作为社会监督员，加强对单位各方面工作的外部监督。各单位每月要进行一次服务对象满意度测评、每半年组织一次征求和回应社会监督员对单位工作的意见及建议，集中精力解决广大患者和社会反映的突出问题。
（四）创新工作机制，完善工作制度。切实加强医院内部管理，以患者需求为导向，合理设置医院内部科室，明确职能分工，优化工作流程。要积极推行岗位管理，完善激励和约束机制，逐步实行以服务质量及岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度；积极稳妥有序推进人事制度改革，增加护理人员，加大引进和培养高水平人才力度；按照统一规划，可持续发展的要求，加强医院信息化建设，借助现代信息技术提高医院管理水平；建立医疗纠纷第三方调处机制，及时化解处置医患纠纷，保障医患双方合法权益；要更加关注医护人员自身工作满意度，要关心广大职工的冷暖，体贴其生活，使职工的主动性和创造性得到充分发挥。建立筹划协调会制度，市卫生局创建活动领导小组每季度召开会议，总结工作进展情况，分析存在问题，制定改进措施，协调部署工作；建立工作协调制度，市卫生局创建活动领导小组内各工作组每月要向分管领导汇报责任目标落实情况、需要协调解决的问题和工作打算；建立检查讲评制度，每月市卫生局创建活动领导小组对各单位的工作情况进行检查讲评，并纳入平时和年度绩效考核；建立总结考评表彰制度，结合半年总结、年终总结和 “人民满意的院长”、“人民满意的医生（护士）”的评选，表彰开展创建工作的先进集体和个人；建立监督制约制度，通过举办“市民开放日”活动，邀请人大代表、政协委员和民主党派、工商联视察工作，组织群众评议，加强新闻媒体舆论监督等途径和方式，完善监督制约机制。
（五）抓好医疗质量，确保医疗安全。健全医疗质量评价体系，完善医疗质量与安全综合保障措施，健全医疗质量安全预警和医疗事件风险处置管理制度，完善医疗质量分级管理与责任追究机制。通过强化手术分级管理、临床路径管理，核心制度硬约束、临床药师制度、抗菌药物分线（分级）管理、重点病人（重点时段）管理等有效措施，促进医疗质量持续改进，确保医疗安全。
附件：胶南市卫生局创建“人民满意的医疗卫生机构”活动领导小组名单及工作职责

附件：

胶南市卫生局
创建“人民满意的医疗卫生机构”活动领导小组名单及工作职责

一、领导小组组成人员名单及职责
（一）人员名单：
组  长：徐治宽   市卫生局党委书记、局长
副组长：胡美霞   市卫生局党委委员、副局长
刘守田   市卫生局副局长
杨万庆   市卫生局党委委员、纪委书记
成  员：赵甫明   市卫生局党委委员、医药政科科长
温阳海   市卫生局党委委员、人事科负责人
王本军   市卫生局办公室主任
王元春   市卫生局财务科负责人
杨  帆   市卫生局办公室副主任
王玉花   市卫生局专职纪委委员
（二）工作职责：
在局党委的领导下开展工作。具体职责如下：
1、贯彻落实上级有关提高医疗卫生服务质量的会议、文件和指示精神；
2、负责全市卫生系统创建活动的组织领导工作，研究解决创建活动开展过程中的重要事项和重点问题；
3、研究审定在创建活动开展过程中有关重要会议安排事项和办公室及各工作组在创建活动开展过程中提交的因安排工作、部署任务而需要出台的综合性文件；
4、研究制定提高全行业服务水平，保持创建活动良好成果的长效机制；
5、研究、安排须提请局党委、局长办公会审定事项。
二、领导小组工作机构人员名单及职责
    领导小组设立办公室作为其日常工作机构，承担领导小组日常工作。另设2个工作组，分别为宣传教育组、督导检查组。组成人员名单及职责如下：
㈠办公室
1、人员名单：
主  任：杨万庆   市卫生局党委委员、纪委书记
副主任：王本军   市卫生局办公室主任
成  员：杨  帆   市卫生局办公室副主任
刘  琼   市卫生局办公室科员
2、工作职责：
在领导小组领导下开展工作。具体职责如下：
1、承担领导小组及办公室日常办公事务；
2、负责创建活动开展过程中的综合组织协调；
3、负责涉及创建活动开展的大型会议组织和领导讲话及创建活动总结报告起草工作；
4、负责制定开展创建活动的综合性工作方案并组织实施；
5、完成领导小组交办的其他工作。
㈡宣传教育组
1、人员名单：
组  长：杨万庆 市卫生局党委委员、纪委书记
副组长：王本军 市卫生局办公室主任
成  员：杨  帆 市卫生局办公室副主任
刘  琼 市卫生局办公室科员
2、工作职责：
在领导小组办公室的领导下开展工作。具体职责如下：
1、负责制定实施整个创建活动的宣传教育计划；
2、及时了解掌握各单位工作进展情况，指导并协调各单位宣传教育工作；
3、及时编发信息简报、办好网站宣传专栏，做好创建活动开展过程中的经验和信息交流；
4、策划组织创建活动的对外宣传工作和大型宣传活动；
5、完成领导小组及其办公室交办的其他工作。
㈢督导检查组
1、人员名单：
组  长：杨万庆       市卫生局党委委员、纪委书记
副组长：赵甫明   市卫生局党委委员、医药政科科长
成  员：温阳海    市卫生局党委委员、人事科负责人
王本军   市卫生局办公室主任
王元春   市卫生局财务科负责人
杨  帆   市卫生局办公室副主任
魏培会   市卫生局医药政科科员
陈  刚   市卫生局医药政科科员
2、工作职责：
在领导小组办公室领导下开展工作。具体职责如下：
1、制定实施贯穿创建活动全过程的督导检查计划和方案，分阶段组织实施，对各单位创建活动开展情况进行督导检查；
2、负责局领导建立联系点的组织实施工作；
3、根据督导情况，向各组、有关单位提出改进工作的意见、建议并监督落实；
4、分析研究各各单位创建活动开展情况，有针对性地进行及时督导检查。研究制定加强行业作风建设，保持创建活动的长效机制意见措施；
5、全面分析总结创建活动的督导检查工作；
6、完成领导小组及其办公室交办的其他工作。
领导小组办公室办公地点设在市卫生局办公室。