各科室、门诊部：
    现将《青岛市口腔医院创建“人民满意的公立医院”活动实施方案》印发给你们，望结合实际，认真贯彻落实。

                       二〇一〇年三月三十一日

青岛市口腔医院创建“人民满意的公立医院”活动实施方案

    为推动“服务好，质量好，群众满意”（以下简称“两好一满意”）活动深入开展，牢记服务宗旨，强化服务意识，提高服务质量，经研究决定，自今年3月始，用三年的时间开展创建“人民满意的公立医院”活动，现提出以下工作方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以强化职业道德建设和专业素质建设为基础，以不断加强医院管理、全面改善服务为重点，努力提高医疗服务质量和水平，为人民群众提供更加优质、满意的医疗服务。
二、活动内容
（一）减少患者“窗口”服务等候时间。
1、开展预约诊疗服务。在复诊病人全面开展预约服务的基础上，口腔颌面外科心电监护拔牙病人全部实行实名预约，并且在老年科、国际门诊等就诊病人可在医院现场通过人工预约或通过电话等进行远程预约。逐步在全院开展预约服务。向社会公布预约电话。
2、逐步实行电子叫号服务。通过安装门诊电子叫号系统，在门诊候诊、挂号、收费、临床科室（病人较密集的科室）等医疗区域，逐步实行电子叫号服务。门诊安装电子叫号系统后，就诊科室、专业、诊室、诊号都在显示屏上显示，一目了然，播音器也同步呼叫，一听二看，使患者心中有数，心态平和地等待就诊，就诊环境显著改善，护士工作效率和服务质量明显提高；医生诊室更加安静，诊疗活动一对一，也保护了患者的隐私，患者满意度明显提高。
3、在收款处增设服务质量电子评价系统，开发软件使其不仅可以评价窗口服务人员，还可以对接诊的医护人员进行评价。
4、挂号、收费及取药等候时间不超过10分钟。忙时不超过15分钟
加强岗位技能训练，对所有收款员进行专业知识培训，进一步提高录入速度；增开2个服务窗口，针对患者缴费比较集中的时间实行延时工作，错时休息，减少患者等候时间；加强日常考核，从出勤、着装、工作前准备、文明用语、环境卫生、差错事故、投诉、工作业绩几个方面进行定期评价并与绩效工资相结合；建立应急预案应对突发事件。
5、开设延时节假日门诊, 满足群众的需要。
实行全年无假日医院，加强周末和节假日医护人员的力量，满足不同病人的不同需求。逐步推出延时门诊。
责任领导：王万春  于艳玲
责任部门：医务科  办公室  财务科
（二）实行“先诊疗、后结算”。
门诊所有病人实行先治疗后交费，在病人复诊次数较多的科室逐步实行几次复诊合并收费，减少病人交费排队的次数，方便病人。
责任领导：王万春  于艳玲
责任部门：医务科  收费管理科  财务科
（三）门诊大厅增设服务总监，及时解决患者遇到的问题。2010年4月起医院将在门诊大厅增设行政总值班（服务总监），实行行政总值班（服务总监）负责制。工作日服务总监由院领导、行政人员轮流排班，节假日及双休日由行政、党员、科主任志愿者承担，负责导医、提供咨询、接受和处理患者的投诉，做好医患之间的沟通，有效防范和及时化解医患矛盾纠纷，做好医患之间的沟通。服务总监要实行挂牌服务，直接向院长、书记负责。门诊大厅导诊人员实行“迎前式”“巡查式”服务，及时为患者提供所需的服务。
责任领导：王青梅
责任部门：监察科  宣传科
（四）医护人员行为规范、态度和蔼、语言文明
1、结合实际，重新修订完善《行风督察管理规定》、《医护人员廉洁自律管理规定》和《党风廉政建设规章制度》等制度，健全行风建设各种组织和奖罚制度，作为检查和考评依据。
2、坚持行政督察制度，采取每周不少于2次的行政督察与随机抽查相结合的方式，及时发现并解决医护人员在工作中出现的问题，并建立院周会反馈制度，与科室考评和奖惩制度挂钩。
3、强化思想和职业道德宣传教育，采取请进来走出去的方式，加强职工职业道德教育。每季度一讲，邀请专家来我院进行授课或培训，并定期组织医护人员外出参观学习知名品牌企业的服务理念和模式，引导广大党员和医务人员牢固树立宗旨观念，增强职业责任感，树立良好的职业道德，促进职工队伍整体素质的提高。
4、定于5.12护士节进行 “亲情护理服务”情景小品表演竞赛，通过这种形式，宣传医疗行为规范，弘扬文明礼貌服务，寓教于乐，让医护人员在娱乐中接受教育和启发。
5、拟于7月份，聘请专家对医护人员进行礼仪培训，并有计划的分期分批选派优秀的护士外出进修学习。通过学习培训使她们在工作中保持优雅、亲切、温和的职业形象，更好的为患者服务。
责任领导：王青梅
责任部门：监察科  护理部  宣传科
（五）密切科室间合作，提供无缝隙服务。
1、建立预检科对初诊病人进行初步检查，指导病人到相关科室对症治疗，做到精确分诊，节省时间。
2、针对目前以口腔门诊诊疗为主和各专业分工较细的特点，加强科室间的协作和衔接尤为重要。首先要建立首诊负责制，在门诊大厅张贴温馨提示，告知患者若对就诊流程、治疗过程不明白、不满意，有权利回到初次接诊的医生处，由接诊医生给予解答或协调解决，杜绝发生由于科室之间相互推诿而给患者带来不便。
3、日常严格执行会诊制度，如遇到患者的治疗需多专业协作的情况，不让病人到各科室去跑，由需要会诊的专业派出主治以上的医师到患者初次就诊的科室会诊。从而减少了患者的无效移动。
4、 为了方便患者，开展惠民医疗。当日转诊可以领取免费的转诊号，即患者当日只挂一个号就可以在医院多个科室就诊。
责任领导：于艳玲
责任部门：医务科
（六）合理用药，收费透明，让患者知情明白。
1、合理用药。医院用药量、用药品种相对较少。但对执行《处方点评制度》不放松。医务科定期到药房抽查处方，实施日常督导制度。对于用药不适宜处方及超常处方、书写不规范、内容有缺项，、单张门急诊处方超过5种药品的处方均判定为不合格处方。即时通知医务人员到药房修改。每月并将处方点评、督导结果通报全员。
2、落实价格公示和告知制度。各临床科室医疗收费项目及价格牌上墙公示；门诊大厅设立电子触摸屏，方便病人查询收费项目及价格；医务人员在为患者进行治疗前，向患者详细介绍收费情况，进行收费告知，为患者提供医疗收费明细清单；安排专人负责处理医疗收费方面的投诉和纠纷。
责任领导：于艳玲
责任部门：医务科  收费管理科
（七）为患者提供温馨志愿服务。
4月1日起，医院志愿服务全面启动。主要工作措施：
1、全面动员，人人参与。通过院周会、科务会层层发动，鼓励全院干部职工积极主动参与志愿服务，推行“我奉献、我快乐”的志愿理念，动员医务人员利用自己的专长为患者提供超值服务赢得患者满意。院级领导、中层干部、全体党员要积极踊跃带头参与志愿服务，发挥干部的表率作用和党员的先锋模范作用。
2、确定志愿服务岗位。结合医院工作实际，推出常设化志愿服务岗位。一是临床医务人员健康宣教志愿岗。利用医护人员轮休日，开展志愿奉献活动，对所有报名参加志愿活动的医护人员进行大排班，每天轮流在门诊大厅内对就诊患者进行口腔科普知识宣教，并主动引导、陪送患者参观口腔健康教育基地，提高广大市民的口腔保健意识。二是行政总值班（服务总监）志愿岗。机关（包括院级领导）、后勤行政人员、临床科主任、党员承担双休日、节假日的大厅服务总监工作。三是各科室志愿岗。各科室根据各自实际，组织科内医务人员利用休息时间，进行科内导诊、为患者提供陪诊服务等。
3、加强志愿服务管理。一是设专人管理，院级志愿岗由宣传科负责排班，科室级志愿岗由科主任指定专人负责排班，实习学生等其他志愿者服务由团支部负责；二是公示服务项目。通过医患沟通角对志愿服务岗进行公布；三是建立志愿者准入、岗前培训、服务认证机制。4月上旬完成志愿者登记注册和集中培训。四是统一标识，挂牌上岗。制作“创建人民满意医疗机构志愿者”徽章，要求志愿服务统一挂牌上岗，做到标识清晰；五是志愿服务与科室考核、个人晋升晋级相结合，志愿服务的参与度及质量将与科室评先、个人晋升晋级直接挂钩。
责任领导：王青梅
责任部门：宣传科  科教科  团支部
（八）改善就医环境，方便患者就医。
1、各类标识清楚、醒目、易懂，整齐规范。本着方便患者的原则，进一步补充完善各类导示牌，既要整齐划一，又要醒目易懂。
2、环境整洁，卫生间洁净，使用方便，有防滑警示。保洁人员落实分工责任制，对责任区环境卫生每日清扫和擦拭，卫生间做到洁净无味，地面干燥。
3、大力开展便民服务。在门诊大厅建立便民服务处，备有老花镜、针线盒、便签纸、笔及纸袋等，各楼层配置饮水机，大厅内增设擦鞋机；候诊区设有座椅等服务设施，为行动不便的患者及时提供轮椅服务；为各楼层增设饮水机；各科室根据实际提供便民服务，逐步推开“头托和脚垫铺巾一人一更换”等便民措施。
     责任领导：尹成方
     责任部门：护理部  总务科
（九）绿色通道更便捷，及时救治急危重症患者。加强急救知识的培训，保证应急体系的有效运转，通过培训、实战演练等，对急救人员配备情况；保持抢救设备设施完备、完好程度和抢救药品的有效性。
责任领导：于艳玲
    责任部门：医务科
（十）规范诊疗行为，保障医疗安全。
1、设立医患沟通办公室, 及时化解医疗纠纷为使病人的投诉能立即得到回应, 防止纠纷升级, 集中接待和处理病人的投诉, 可以避免各部门互相推诿, 达到及时缓解矛盾, 保证危机流程化管理过程的可控性和及时性。
2、实行临床路径管理，可以有效地规范医生的诊疗行为，减少乃至避免误诊、误治。所以我院拟在《临床路径管理试点工作方案》规定的口腔颌面外科相关手术实施临床路径管理的基础上，对口腔各专业门诊常见病种组织专家制定相应的临床路径管理，并逐步展开推广。
3、强化单病种控制，从基础环节要质量
口腔专业的独立操作性比较强，对于临床质量的控制一直是个难题。结合医院推行的“量化考核办法”，集思广益确定了，医疗方面的量化考核细则，其中涵盖了单病种控制的措施。每月收取各科临床病例资料，在每月完成规定病例数量的基础上，组织各专业专家进行盲评。通过评价树标杆、抓典型使各科常见病种医疗质量稳步提高。
4、医疗质量考核常规化、制度化。
对临床医疗质量的督导常规化，是医疗质量控制的各环节进入良性循环轨道。每次考核提出的待整改项都有整改，整改措施都有反馈。从而使整个医疗质量的控制体系形成了一个闭合的过程，每次的考核对于医院的工作都有促进和提高的作用，达到了医疗质量持续改进的目的。对病案质量又以运行病历(环节质量)为主的实时监控和管理。坚持“以病人为中心，以质量为核心，基础环节与终末质量并重，自我控制与全面监督并举。医疗质量管理委员会、医院感染管理委员会工作的开展也有了抓手。
5、在门诊病历的右侧添加“知情告知栏”，要求医生在履行对患者治疗过程、费用、应注意事项的告知义务后在“知情告知栏”内标记。时刻提醒医生履行知情告知义务，杜绝因此发生的非技术性医疗纠纷。保障患者的知情权。
责任领导：于艳玲
    责任部门：医务科
三、保障措施及工作要求
（一）加强组织领导，明确目标责任。医院成立“创建人民满意的公立医院”领导小组，负责创建活动日常工作和对活动开展情况的指导检查。落实院长作为医疗服务质量第一责任人的职责，研究制定出台一系列优质服务措施，向社会公开承诺。建立完善医疗服务质量工作指导委员会，加强对医疗、服务质量的监督指导。建立创建工作目标责任和责任追究制度，对在创建活动中反映好的科室，医院将适时进行表彰，对工作开展不力和医疗服务出现问题的科室和个人，将追究其责任。
（二）强化宣传教育，加强行风建设。进一步整合宣传资源，开辟医患沟通角，公布创建活动措施。4月份通过媒体向社会公开服务承诺内容，每季通过媒体向社会发布改善服务举措的进展及效果。大力开展医务人员思想教育，通过服务理念大讨论、进行换位思考等方式，从患者的需求出发审视改造工作流程，把全心全意为人民健康服务的宗旨真正落实到各项工作之中。要开展爱岗敬业、廉洁行医的职业道德和行业纪律教育以及依法执业、规范服务的法律法规和职业责任教育。要继续加强医护人员人文医学知识继续教育，加大对人文医学教育的督导检查力度，提高医护人员人文关怀的技能，增进医患沟通和理解，构建和谐的医患关系。要扎实落实行风督查制度，加强创建工作日常稽查，发现服务行为不规范的现象要及时纠察。
（三）建立考评体系，注重社会评价。建立科学、合理的创建工作考评体系，提高患者满意度在考评体系中的比重，让群众切实感受创建活动的成果。邀请人大代表、政协委员、民主党派、市民代表作为社会监督员，加强对医院各方面工作的外部监督。每月进行一次服务对象满意度测评、每半年组织一次征求和回应社会监督员对医院工作的意见及建议，集中精力解决广大患者和社会反映的突出问题，通过患者意见建议回音壁反馈处理措施。
（四）完善工作制度，确保活动成效。建立筹划协调会制度，医院创建活动领导小组每季度召开会议，总结工作进展情况，分析存在问题，制定改进措施，协调部署工作；建立工作协调制度，创建活动各工作组每月要向分管领导汇报责任目标落实情况、需要协调解决的问题和工作打算；建立检查讲评制度，创建活动领导小组对各医院和各科室工作情况进行检查讲评，并纳入平时和年度绩效考核；建立总结考评表彰制度，年终开展“人民满意的医生（护士）”评选活动，表彰开展创建工作的先进集体和个人；建立监督制约制度，通过举办“市民开放日”活动，邀请人大代表、政协委员和民主党派、工商联视察工作，组织群众评议，加强新闻媒体舆论监督等途径和方式，完善监督制约机制。
（五）创新工作机制，推进改革措施。要积极推行岗位管理，完善激励和约束机制，逐步实行以服务质量及岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度；积极稳妥有序推进人事制度改革，增加护理人员，加大引进和培养高水平人才力度；按照统一规划，可持续发展的要求，加强医院信息化建设，借助现代信息技术提高医院管理水平；要更加关注医护人员自身工作满意度，要关心广大职工的冷暖，体贴其生活，使职工的主动性和创造性得到充分发挥。