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公共卫生投诉举报是卫生监督工作中的群众参与和社会监督,发挥着重要作用。随着人们生活水平的提高,法律意识的不断增强,人们对公共卫生的要求越来越高,自我保护意识逐步增强,投诉案件数量也在逐年增加。2007年市卫生局，进一步优化了卫生监督投诉举报中心公开电话办事程序，完善了投诉举报接待受理和调查处理等工作制度，实施了投诉举报案件处置流程再造，提高了工作效率，安排了24小时专人值班，加强了与各区市卫生监督机构及其他执法部门投诉举报案件的协查工作。做到有诉必查、有查必果、有果必复。现将2007年卫生监督投诉举报情况统计分析如下：
一、2007年受理投诉举报基本情况
本年度共接来信、来访、电话咨询投诉等8000多起，共受理群众投诉举报案件781起，比2006年（480起）增加了62.7%，全部按照规定予以调查处理并及时反馈，对举报情况属实、经过调查违法行为的139家单位及个人，依法进行了行政处罚，取缔非法食品生产经营业户21家、非法行医9家。
二、2007年投诉举报种类特点及分析
通过统计分析，发现2007年投诉举报有如下特点：
1、食品卫生的投诉举报高居首位。针对食品卫生的投诉举报共有564起（不包括食物中毒报告），占投诉总数的72.2%，季度分布为39、71、292、162起，投诉数量较2006年同期增长51.6%，居各类投诉举报的榜首，其中针对餐饮业的最多，约占四分之三，投诉的主要问题是：就餐时发现食物中有蚊蝇、昆虫、头发等异物或异味，餐具不消毒，怀疑加工过程中重复使用食用油，使用的食品原料过期，从业人员没有健康证明，餐饮单位无有效的卫生许可证，就餐后发生疑似食物中毒等问题，消费双方发生纠纷致使矛盾激化。
食品经营类投诉占食品卫生投诉案件的六分之一，节日期间投诉数量增加尤为明显，投诉的主要问题是消费者购买变质食品，分析原因：一是节日期间购买节日食品的比例增加，个别食品生产经营企业为了追求利益的最大化，出现使用进货渠道不明、超过保质期限的食品原料的现象，导致个别种类的食品不符合国家相关标准。二是普通食品和保健食品宣传医疗作用或普通食品添加保健食品成分，导致消费者投诉。当前食品经营者尤其是保健食品经营者采取举办健康讲座、联谊会、推介会、发放宣传材料等形式，虚假宣传或暗示某种保健食品或普通食品对某种疾病有治愈效果，欺骗消费者以达到推销产品目的。经营者的手段愈来愈狡猾：举办活动时不在现场查体、经销食品，而是通过“托”现身说自己吃了此“药”得以康复，虚假宣传诱使消费者尤其是老年人上当，先登记消费者住址，后上门推销。因为产品包装没有违法内容，执法人员进行调查时，难以取得违反卫生法律法规的证据，而以虚假宣传等欺诈手段推销产品，又不属于卫生监管范围，从而无法对此种行为作出处罚。在对保健食品的投诉案件的查处过程中发现在一些正规的销售场所内销售假冒保健食品批号的外包装有保健食品标示的“虚假食品”，经过卫生稽查人员上网查找核实以及请厂家所在地卫生监督部门协查，发现这些所谓的“保健食品”均为假冒批号，且这种情况不在少数。
对于学校食堂、企业食堂、送配餐单位以及学校周边餐饮市场的投诉有所上升，为31起。由于学校食堂的承包单位为了谋取经济利益，使用一些不符合卫生标准的食品原料、食品加工过程不符合卫生要求，另外有些企业内不设食堂，一些无证配餐公司给企业配送午餐，引起食品卫生的投诉。
2、医疗机构的投诉举报居于第二位。针对医疗机构的投诉举报为115起，占14.72%，季度分布为16、13、57、29起，比2006年同期减少8.9%，列各类投诉举报的第二位。这与2007年集中开展严厉打击非法行医专项整治和加大对涉医广告的整治力度有很大关系。投诉的主要问题是超诊疗科目诊治??外承包、承租科室，民营及个体医疗机构聘请假医生或冒牌专家从事诊疗活动、违法违规开展性病、医疗美容活动以及违法违规发布医疗广告等行为，连续开展了一系列专项整治。采取多种措施加大了打击力度，强化办案手段和能力，进一步推进和深化打击非法行医专项整治活动。同时加强了新闻宣传报道，将个别无证行医、“动刀”美容失败等典型案例予以曝光，增强了消费者对该行业的关注和健康消费维权意识，起到震慑违法、保障守法的作用，收到了显著效果。但在对医疗机构的具体执法过程中，的确存在一些困难，主要因为医疗机构违规操作隐秘，调取财务账目等相关证据困难，而且因为所涉及的医疗机构在对单位的自律上存在认识上的偏差，因此在执法过程中不配合的现象时有发生。
3、公共场所卫生投诉举报大幅增加。针对公共场所的投诉举报46起，占5. 9%，季度分布为7、10、23、6，较去年同期增长47.6%。投诉的主要问题是游泳池(包括学校泳池)水不洁，美容美发店擅自开展医疗美容、使用过期、无中文标识的化妆品所用器具不消毒、化妆品不符合卫生标准、特殊用途化妆品无卫生部批件、从业人员无健康证明等问题。
4、其他投诉举报与上年度基本持平。受理其他投诉举报25起，与2006年基本持平。其中针对职业卫生的投诉，主要是未实施由专人负责的职业病危害因素日常检测、订立或者变更劳动合同时，未告知劳动者职业病危害真实情况、因为用人单位不提供职业危害接触史的证明，造成职业病诊断机构不能诊断等问题；针对消毒产品的投主要是宣传或暗示治疗作用、改善性功能等，误导消费者。
三、2008年卫生监督执法工作重点
针对2007年公共卫生投诉举报特点，2008年市卫生局卫生监督局将采取切实有效的措施，把监管重点放在餐饮业、医疗机构上，同时，加强对流通领域食品经营的监管。
1、重点整治规范小餐饮和集体食堂。以创建“全国食品最安全城市”为目标，努力打造“食在青岛最安全”的城市品牌。
制定实施《中小餐饮基本卫生要求》，改善无证经营行为的现状，提升全市小餐饮的卫生水平；关注劳务工健康，抓好企业集体食堂规范化建设，规范周边餐饮店、供餐摊贩；进一步推进建筑工地食堂卫生标准化建设；建立健全食品原料索证制度，预防控制重大食物中毒事件发生。
2、加强医疗行业监管，严厉打击非法行医行为。
一是严格规范社区卫生服务机构、个体诊所、民营医疗机构等医疗行为，严厉打击非法行医行为；二是对二级以上医疗机构实行量化分级管理，建立实施不良记录制度、医疗执业证照公示制度，卫生监督执法信息公示制度；三是做好医疗广告监测，严厉打击非法医疗广告行为；四是做好采供血机构监管，确保百姓用血安全。
3、加大投诉举报稽查力度，维护群众的健康权益。
一是进一步完善全市卫生监督投诉举报处置工作机制，建立健全受理、分办、处置的工作制度和程序，按照“谁发证、谁管理、谁负责”的原则，建立全市高效、及时、统一、协调的卫生投诉举报管理体系和上下联动工作机制；二是以举报投诉为线索，加大执法力度，查处大案要案；三是定期分析举报投诉的受理和处理情况，抓住群众关心的热点、难点问题，适时开展各类专项执法活动，切实保障广大消费者的合法权益。
青岛市卫生局
二○○八年一月二十三日
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